Estrategias para Revenue Managers de hoteles en tiempos de COVID PARTE II

May 14, 2020COVID-19, Revenue Management

Si bien COVID-19 ha paralizado la industria hotelera, en YieldPlanet creemos que proveyendo a nuestros clientes del asesoramiento adecuado, ganaremos esta batalla juntos. Por lo tanto, nuestro equipo de Revenue Managers certificados y con experiencia ha preparado una lista de los consejos y recomendaciones de lo que puedes hacer para empezar a prepararte para que se recupere el mercado hoy y aun así superes a tus competidores. ¡Mira la primera parte de este listado anticrisis aquí [LINK] y sigue aprendiendo!

1. Mercado doméstico.
Cuando la situación comience a mejorar y la vida vuelva a la normalidad, los movimientos entre países y ciudades seguirán siendo difíciles durante algún período. Como consecuencia, el turismo doméstico probablemente aumentará en comparación con años anteriores y seguramente pasará a ser el más importante para tu negocio.

Revisa tus comentarios
La gente local tiene una opción más amplia, por lo que una excelente reputación online será muy importante. Responde a tus reviews: los comentarios son importantes. Informa a la gente sobre todos los servicios que ofreces y mantente en contacto con tus clientes.

Clientes locales
Revisa los canales y foros más populares y usados por las personas locales para buscar planes para el fin de semana. Consulta el listado de integraciones para encontrar estos canales locales. Cada zona tiene sus canales líderes. Piensa en cómo puedes mejorar tu oferta para la gente local (paquetes, promociones) e intenta encontrar las mejores plataformas para presentarlas.

Monitoriza a tu competencia
Puedes empezar consultando a tus competidores: paquetes, precios, promociones. Usa un valor adicional para completar tu oferta, ofrécele a tus clientes un poco más que otros (bebida de bienvenida, descuento para la cena en el restaurante del hotel, estacionamiento gratuito, posibilidad de late-checkout, etc.). Para estar actualizado con las últimas noticias, puedes seguir a tu competencia en las redes sociales y ver lo que ofrecen, analizar sus ofertas y mejorar las tuyas.

2. Datos

Actualiza tu set de competidores
Monitoreando la situación del mercado, no olvides mantener actualizado el listado de tus competidores que puede ir variando. Evalúa tus fortalezas y debilidades y compara todos estos puntos con tus competidores.
Investiga un poco en tu buscador usando el nombre de su ciudad, lugares de interés turístico y escenarios de conferencias cercanos, servicio adicional o puntos positivos de tu negocio (SPA, vista a la terraza, ubicación central, ecológico, etc.). Encontrará más opciones de alojamiento para comparar. También puedes abrir canales populares y plataformas de viaje, encontrar tu hotel y consultar alojamientos similares, sugeridos tras el tuyo. Incluso si sabes que algunas de estas recomendaciones no son tu competencia, echa un vistazo para comprobar que le están ofreciendo a su cliente potencial y ver porque se sugiere junto a su alojamiento.

Analiza los datos que ya tienes antes de realizar cambios
Aprovecha los informes que puedes encontrar en los sistemas analíticos con los que trabajas. Examina los datos proporcionados por el Revenue Management System o el Channel Manager para comprender mejor a tus clientes. Esto te ayudará a trabajar con precios, planes tarifarios y te ayudará a optimizar tu estructura actual. El análisis de datos puede generar soluciones inesperadas: cambios en los costes de servicios adicionales, diferencias entre categorías, nuevas ideas de distribución, ideas de promoción, etc.
¿Quizás es un buen momento para finalmente implementar una segmentación adecuada?

Actualiza tu calendario de eventos
La mayoría de los eventos fueron cancelados, pero algunos de ellos fueron reprogramados. Actualiza el calendario y prepara la estrategia consecuentemente con antelación.

3. Contenido

Imágenes atractivas y descripciones
Capta la atención, transmite el estado de ánimo del hotel, muestra información clara y completa sobre tu alojamiento, genera una sensación de confianza de que tienes lo que los huéspedes están buscando y que estén contentos con su elección. Aprovecha el tiempo que tienes ahora para elegir imágenes dulces y esperanzadoras. Corrige tus descripciones si es necesario. Intenta proporcionar solo la información necesaria para ganar cada segundo de la atención del cliente. Transmite seguridad y muestra las medidas que estás tomando para que tus clientes no tengan que preocuparse del virus cuando se alojen en tu hotel.
Actualiza esta información en todas las OTAs en las que estés presente
No tengas miedo de borrar fotos antiguas si tienes nuevas. Usa diferentes imágenes para cada una de las diferentes categorías que tengas. El cliente tiene que entender claramente la diferencia entre estas. Consulta la información descrita sobre servicios adicionales, impuestos y política de cancelación.

Dale prioridad a tu propia web
Esta no es solo la cara del hotel, sino también el canal de reserva más importante. En tiempos de crisis, pagar comisiones más bajas serán una ayuda importantísima para reducir los gastos del hotel. Verifica la traducción a los diferentes idiomas, tal vez tienes tiempo de añadir alguno nuevo, según los datos históricos sobre nacionalidad de tus clientes.

Consejos extra:
• Siempre ponte en el lugar del cliente. ¿Qué va a buscar después del largo tiempo de distanciamiento social y confinamiento? ¿Qué tipo de servicios adicionales serán más apreciados? ¿Cómo se quiere sentir mientras se aloje en tu hotel? Intenta mostrar todo esto que tu cliente espera desde el primer momento.

4. Reservas directas

Conversión de tu web
Comprueba si tu motor de reservas funciona correctamente. (¿Cuándo fue la última vez que trataste de hacer una reserva en tu propia web?) Asegúrate de que no haya errores en la configuración y si la información del hotel está claramente indicada. Pregúntale a tu Account Manager o al Soporte de tu sitio web qué se puede mejorar para aumentar la conversión. Consulta con ellos los planes tarifarios y la información de la política de cancelación, fotos y descripciones de todas las categorías de habitaciones que tengas. Mira tus promociones y ofertas especiales. ¿Piensa qué más puedes hacer para que tus clientes finalicen su reserva en su página web? A la mayoría de las personas no les gusta pasar mucho tiempo leyendo las condiciones eligiendo la opción adecuada. Ayúdalos con su elección, hazlo fácil de usar, simple y lógico.

Marketing digital
Si bien durante la cuarentena tu presupuesto de marketing puede haberse reducido, la actividad de las personas en las redes sociales ha aumentado. La actividad en las redes sociales no cuesta dinero si ya tienes contenido visual y una buena idea. Piensa en una promoción atractiva con condiciones flexibles. No es necesario que bajes demasiado el precio, pero puedes incluir más beneficios adicionales, haciendo que tu oferta sea más interesante y completa.
Informa a tus seguidores sobre las medidas tomadas debido a Covid19 (mayor atención a la limpieza, cuidado de los huéspedes y del personal del hotel, etc.). Responde activamente las preguntas que los clientes puedan hacer. Mantén tus respuestas educadas y positivas para mantener el buen feeling con tus seguidores.

Gestión de cancelaciones
Intenta recuperar a aquellos que han cancelado sus reservas recientemente. Comunícate con ellos y ofreceles una tarifa especial para cambiar la fecha manteniendo la reserva a largo plazo. Puede hacerse a través de un correo electrónico directo al huésped que realizó una reserva directa o, si aún existe la posibilidad, puede enviar un correo electrónico a través de la OTA por la que se realizó la reserva.

Dependiendo de los servicios adicionales que tenga, se puede ofrecer un descuento para la cena en el restaurante del hotel o desayuno gratis, un descuento para el alojamiento o un masaje gratuito en el SPA.

Base de clientes
Usar la base de datos para contactar por correo a tus clientes es casi gratis. Escribe a tus clientes leales un correo electrónico personal. Apreciarán tu interés y trato personal. Informales sobre nuevos paquetes y promociones que hayas creado para la ocasión. Ofrece una bonificación especial o un descuento adicional durante los primeros meses. Si tienen pensado ir de viaje este verano, es posible que elijan un alojamiento en el que ya confíen y se sientan cómodos, especialmente si se les ofrece una atención personalizada y promoción especial.

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