Google Assistant revoluciona la industria hotelera

Jul 23, 2019Conexiones

La tecnología moderna está bien instalada en los hoteles y no hay indicios de que esto vaya a cambiar en un futuro próximo. Por el contrario, los rápidos cambios de las expectativas y los hábitos de compra de los huéspedes obligan a los hoteles a modificar constantemente su oferta y ajustar sus estrategias de distribución online Ahora, otra revolución está teniendo lugar ante nuestros ojos: la posibilidad de reservar habitaciones con asistentes de voz. El gigante de Mountain View es por el momento el único en ofrecer esta funcionalidad pero, debido a la tendencia reciente del uso de asistentes de voz y el desarrollo dinámico de este tipo de soluciones, la competencia no tardará mucho en responder. 

¿Cómo comenzó?

El mercado de los asistentes virtuales ha crecido durante varios años y la lucha por el liderazgo y la creación del asistente más útil se está volviendo cada vez más feroz. Todo comenzó en 2011, cuando el mundo oyó hablar por primera vez de los asistentes virtuales durante el lanzamiento oficial del iPhone 4S, acompañado por el lanzamiento del Siri, un asistente de voz inteligente que reconoce el habla natural del usuario, responde a sus preguntas y realiza las tareas que se le han encomendado. Aunque en aquel entonces las capacidades del Siri eran muy limitadas, el desarrollo dinámico de la tecnología permitió asombrar sistemáticamente a los usuarios de los teléfonos inteligentes de Apple e implementar nuevas funcionalidades. La competencia no ha tardado mucho en responder. En 2014, hizo su debut en el mercado el Alexa de Amazon y, dos años más tarde, el Google Assistant. Este momento marcó el inicio de una verdadera carrera, cuyo objetivo no ha cambiado hasta el día de hoy: utilizar la inteligencia artificial y el procesamiento del lenguaje natural para responder a las necesidades comunicadas por un mercado cada vez más exigente y sediento de soluciones innovadoras.

Aunque la solución ofrecida por el gigante de Mountain View es la más reciente, desde la perspectiva de la industria hotelera es definitivamente la más interesante. Todo gracias a la funcionalidad presentada al mundo en enero de este año en Las Vegas, en la mayor feria de la electrónica de consumo a nivel mundial, CES 2019. Se trata por supuesto de la posibilidad de reservar habitaciones de hotel con la ayuda de Google Assistant. Aunque los usuarios pueden hoy utilizar su funcionalidad a través de muchos canales diferentes, incluyendo los productos de Google Home, smart TV, teléfonos inteligentes e incluso coches, la posibilidad de reservar habitaciones hasta ahora está disponible únicamente a través de dispositivos móviles.

¿Qué significa la posibilidad de reservar habitaciones de hotel para la industria hotelera?

Desde la perspectiva del usuario de Google Assistant, la nueva funcionalidad probablemente no sea un gran avance pero para los hoteleros es una verdadera revolución para la que ya deberían empezar a prepararse. Se habla de que será un verdadero momento decisivo para la industria que obligará a los hoteles a una rápida reorganización de sus estrategias de distribución existentes de acuerdo al principio “te adaptas o desapareces”. Para las instalaciones resistentes a la adaptación a las nuevas tecnologías será una amenaza vital, y para los que se adaptarán rápidamente y con gusto a un entorno cambiante será una oportunidad de desarrollo dinámico y captación de una mayor cuota de mercado. También es una oportunidad para defender e incluso aumentar la proporción de reservas directas.

No se puede negar que las nuevas oportunidades tendrán un impacto significativo en la forma de búsqueda en Internet de los usuarios y la planificación de sus viajes. La pregunta es: ¿qué porcentaje de reservas se realizará con la ayuda de los asistentes virtuales? Algunas de las investigaciones muestran que hay una verdadera revolución por delante en este campo: ¡puede que en los próximos dos años la voz será la responsable de la mitad de todas las búsquedas! Según los analistas del Statista, la posición de Google Assistant se reforzará significativamente. Mientras que en 2017 el producto de Google disfrutaba de tan sólo un 25% de la cuota del mercado de los asistentes inteligentes, en 2020 este porcentaje será del 43%. Al mismo tiempo, Alexa denotará un descenso del 62% al 34%. Los demás actores del mercado aumentarán su cuota del 13% al 23%. Estos cambios significativos en las cuotas del mercado se deben principalmente al hecho de que somos más propicios a utilizar los agentes virtuales a través de los teléfonos inteligentes. El mercado de altavoces inteligentes, al que se asocia Amazon, es varias veces menor que el de los teléfonos móviles. ¿Qué tanto? Google Assistant es utilizado actualmente por más de mil millones de dispositivos, un aumento de 400 millones en comparación con el año pasado. En el caso de Alexa, los números ya no son tan impresionantes, con algo más de 100 millones de dispositivos en uso.

El desarrollo del mercado, así como el número cada vez mayor de dispositivos conectados a Internet de las cosas (Internet of Things) sugieren que el cambio de los hábitos de los clientes a la hora de reservar habitaciones puede conmocionar significativamente el modelo existente de distribución en línea, obligando tanto a los hoteles como a las OTA a redefinir las estrategias de acción existentes.

¿Qué exactamente propone Google?

La ventaja de Google sobre sus competidores se debe principalmente al hecho que el gigante de Mountain View dispone de acceso a una enorme base de ofertas hoteleras, por el momento inalcanzable para Apple o Amazon. Por lo tanto, cabe suponer que la nueva funcionalidad de Google Assistant, al menos por un tiempo, constituirá una ventaja competitiva significativa. ¿En qué consiste el proceso de reserva de habitaciones con el Google Assistant?

La nueva funcionalidad por el momento se ofrece exclusivamente a los propietarios de habla inglesa que disponen de dispositivos móviles con sistemas iOS o Android que viven en los Estados Unidos. El proceso de reserva en sí es extremadamente sencillo e intuitivo, y puede llevarse a cabo tanto por texto como por voz gracias a la aplicación de inteligencia artificial y la tecnología NLP (Natural Language Processing), es decir, la tecnología de procesamiento del lenguaje natural. Para dar un ejemplo: si buscas una habitación de hotel en Barcelona, sólo debes vociferar un simple comando: “I need to book a hotel room in Barcelona”, y el asistente preguntará por la fecha de estancia y presentará la oferta de instalaciones recomendadas. Para filtrar la búsqueda, el asistente necesitará algunos detalles más sobre tus preferencias, p.ej. “Show only hotels close to the city center with pools” (“Muéstrame sólo los hoteles que están en el centro de la ciudad y tienen una piscina”).

El siguiente paso es seleccionar las instalaciones en las que deseamos alojarnos; esto se puede hacer tanto por voz, como con un pinchazo. Un momento después, el asistente presentará otras ofertas, procedentes de diferentes OTA y del sistema de reservas del hotel, y solicitará que el usuario seleccione una de ellas. La confirmación de la reserva realizada, precedida de un breve resumen de la reserva y los costes asociados, permite proceder al paso final, es decir, el pago de la reserva (por supuesto, la solución recomendada es pagar a través Google Pay). Una vez finalizada la transacción, el asistente informará de una exitosa operación y enviará los detalles de la reserva a la dirección de correo electrónico del usuario.

¿Podría ser aún más sencillo? Seguramente sí, pero habrá que esperar al menos unos meses para obtener más información. El desarrollo dinámico de la industria indica que la competencia también ofrecerá soluciones similares y Google seguirá trabajando para sorprender aún más a sus usuarios y proponerles experiencias aún más intuitivas y adaptadas a las preferencias individuales a la hora de planificar un viaje.

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