¿Qué es lo que buscan los turistas de un hotel al hacer su búsqueda en Internet?

Sep 21, 2018 | revenue management

Internet ha tomado el control de la industria hotelera. La mayoría de las decisiones de reserva de hoy en día se toman en base a información encontrada en la web. Sin embargo, no todas las reservas se hacen a través de Internet. Los turistas a menudo usan la web para recabar información sobre los hoteles y después hacen sus reservas por teléfono. Lo que sí es seguro es que un hotel en el siglo XXI no existe si no tiene presencia en Internet. ¿Qué es entonces lo que buscan los turistas de un hotel al hacer su búsqueda en Internet?

La respuesta parece ser sencilla: quieren quedarse en un hotel con bastantes reseñas positivas. No quieren que se les dé gato por liebre, por lo que prefieren ver su habitación antes de tomar la decisión. Y, además, también quieren la mejor oferta. Hay un exceso de agencias de viaje en la red que permiten llegar a un mayor número de clientes potenciales. Sin embargo, uno debe tener en cuenta que la competencia entre los hoteles alistados en estas páginas web es enorme, que cada OTA (agencia online) carga una comisión diferente y que cada una tiene una interfaz diferente de acceso a las cuentas de los hoteles. Vender a través de varios de estos canales requiere, no solo la presencia del hotel en la web, sino también un precio muy competitivo y una política de marca.

¿Por qué elegir a agencias online? Algunos hoteles las aman, otros las odian, y la verdad es que sus políticas a veces son bastante controvertidas. Sin embargo, es cierto que permiten a los hoteles llegar a nuevos mercados y les aportan reservas. Las OTA’s a menudo se preocupan de la publicidad de sus hoteles ya que disponen de enormes presupuestos para publicidad online, mailing, Google Ad-Words, etc. Lo que es más, sus páginas webs son adaptables (compatibles con smartphones y cualquier otro dispositivo con acceso a Internet); un estudio llevado a cabo por HRS demostró que casi el 20% de las reservas de hotel se realizan a través de móviles.

¿Cómo debería uno actuar para poder distribuirse en diferentes canales y alcanzar así mayores beneficios gracias a una mayor tasa de ocupación, mejor revenue e ingresos? Aquí tienes 5 pasos a seguir para triunfar en el negocio de la hostelería en Internet mediante canales de distribución.

  1. Obtén muchas reseñas positivas
    Mantener una buena reputación de tu hotel en Internet es más importante que tener los mejores precios. De todos es sabido que Internet es un medio en el que es muy fácil quejarse y que un cliente se queje de manera agresiva del hotel, sus servicios, su personal, su mala comida, sus toallas sucias, y sus sábanas arrugadas. Las OTA’s tienen un sistema para filtrar los hoteles por nota media. Por eso, los estándares de calidad de tu hotel deberían ser impecables. Por lo tanto, no te olvides de pedir a tus clientes que valoren su estancia en tu hotel en TripAdvisor o páginas del estilo.
  2. Márketing de contenido
    Construye tu marca con contenido. Las OTA’s te dan la oportunidad de crear un perfil muy rico y detallado de tu hotel, con numerosas imágenes, largas descripciones, listas de atractivos del hotel y de puntos de interés cercanos. ¡Algunas páginas web incluso te permiten colgar un video de presentación! Recuerda seguir el principio “el contenido es el rey” y sólo añade fotos de la mejor calidad a tu perfil. No dudes en gastar algo de dinero en un fotógrafo profesional para que haga una sesión de fotos a tu hotel – ¡seguro que rentabilizas la inversión en el futuro!
  3. Elige tus canales de distribución y programa tus planes de precio.
    Hay cientos de colaboradores trabajando en el mercado – OTA’s, mayoristas, sistemas de distribución global (GDS), etc. ¿Cuáles y cuántos escoger? Todo depende del perfil de tu hotel y los segmentos de mercado a los que quieras llegar. Sin duda deberías poner en una balanza la distribución local frente a la global. Podría valer la pena echar un vistazo a páginas web especializadas (SPA, conferencias, bodas, etc.) si crees que alguna puede ajustarse al perfil de tu hotel. Si ofreces paquetes de habitaciones o tienes ofertas especiales para clientes de negocios, será necesario encontrar al colaborador ideal será necesario. ¿Con cuántos canales deberías conectar a tu hotel? La experiencia nos ha demostrado que los hoteles pueden vender muy bien sus servicios en una media de entre 5 a 10 canales de distribución.
    Una vez que hayas escogido un inventario de OTA’s en concordancia con el perfil de tu hotel, tendrás que adoptar una estrategia de ventas. Hasta ahora muchas OTA’s habían incluido cláusulas de paridad de precio en sus contratos para prevenir que los hoteles pudieran ofrecer tarifas más baratas en la competencia. Sin embargo, este año se produjo un cambio cuando la Asamblea Nacional de Francia prohibió a las OTA’s utilizar esta cláusula en sus contratos, lo que permite a los hoteles elegir sus precios para cada canal de manera independiente. Por lo que vemos, eso está cambiando.
  4. Gestiona múltiples canales de distribución gestionar múltiples canales de distribución puede consumir mucho tiempo, especialmente cuando cada canal tiene su propia estrategia de planes de precio. Otro desafío que tendrás que afrontar es poder analizar el total de ventas. Las herramientas que centralizan la distribución, como el Channel Manager YieldPlanet, pueden ser muy útiles en este sentido. El sistema permite centralizar, automatizar y optimizar las ventas por Internet. Esto incluye la posibilidad de activar o desactivar de manera dinámica planes de precio específicos o poder crear fórmulas para cambios automáticos de tarifas y disponibilidad en cada canal de manera independiente pero también incluye la posibilidad modificar tarifas para todos los canales al mismo tiempo. El módulo de estadísticas te permite hacer un seguimiento profundo de las ventas, analizarlas y generar informes de ocupación, reservas e ingresos. El Channel Manager también tiene una funcionalidad de monitorización: sólo tienes que escoger los hoteles de la competencia que te interesen y recibirás información sobre sur tarifas para cada OTA que elijas. Por lo tanto, ¡siempre irás un paso por delante de la competencia!
  5. ¡Tu web también tiene que generar ventas! Recuerda que la página web de tu hotel es tu mejor canal de ventas online, también el más barato y el más efectivo. En primer lugar, porque eres la única persona con control sobre este canal, y, en segundo lugar, porque nunca te va a limitar el número de fotos que puedes colgar o limitar el número de caracteres de tus descripciones. En tercer lugar, según una investigación llevada a cabo por la Fundación HSMAI, sólo una de cada cuatro reservas de hoteles independientes se hace a través de la web propia del hotel. Si decides integrar un motor de reservas en tu web, podrás vender tus servicios saltándote las comisiones a las OTA’s.