Cambios en la gestión de ingresos que pueden ayudar a mejorar el rendimiento del hotel
A medida que crece la gestión de ingresos en el sector hotelero, los profesionales de la hostelería deben ser conscientes de su papel clave en la estrategia de ventas del hotel, prestando especial atención a las nuevas tendencias del mercado. La tecnología y el comportamiento de los clientes son aspectos básicos que todo profesional debe tener en cuenta y evaluar. Todas las últimas tendencias en gestión de ingresos se centran en las preferencias cambiantes de los clientes y en la tecnología, que actúa como obstáculo y elemento de apoyo al mismo tiempo.
A continuación encontrará tres tendencias en la gestión de ingresos y cómo deben enfocarlas los hoteleros:
1. Precios para clientes habituales
Los clientes fieles a su marca están dispuestos a pagar más por su producto o servicio. Sin embargo, para conseguir más reservas directas, muchos hoteles pueden ofrecer descuentos a los clientes que reserven directamente a través del sitio web del hotel.
De hecho, los gestores de ingresos deben explorar todos los canales de reserva y los costes de comercialización de cada uno de ellos (incluido el canal directo) para evitar situaciones en las que los huéspedes realicen reservas a través de OTA (agencias de viajes online) que cobran comisiones elevadas.
El canal de reserva directa también implica costes, pero la tarea del gestor de ingresos es optimizar los costes entre los distintos canales.
2. Nuevos canales de venta
Aunque las OTA y los metabuscadores han dominado durante mucho tiempo los canales de distribución en línea, Google y Airbnb parecen dispuestos a arrojarlos del pedestal.
Google, que va un paso por delante de Kayak en cuanto a referencias de aerolíneas, permite ahora a los clientes reservar hoteles al instante utilizando la herramienta de viajes. Google ofrece la misma gama de selección y tasas de conversión buenas o mejores en comparación con Expedia o Booking.com. A esto hay que añadir los 3.500 millones de búsquedas que se realizan cada día en Google. Google tiene una tarifa fija de alrededor del 10%, mucho menor que la comisión que cobran algunas OTA, que puede llegar al 30%.
Además, Airbnb ha abierto oficialmente su plataforma de distribución hotelera. Los hoteles boutique y B&B se ven tentados por ofertas sin contratos a largo plazo y bajas "tarifas de servicio" que oscilan entre el 3% y el 5%.
3. Personalización para generar reservas directas
En una encuesta realizada en Estados Unidos, más de la mitad de los consumidores consultan su correo electrónico 10 veces al día y prefieren recibir actualizaciones de la marca por correo electrónico que por correo ordinario, aplicaciones móviles o redes sociales.
Cuando se trata de actualizaciones de marca relacionadas con viajes y alojamiento, el 84% de los encuestados prefiere que estos correos electrónicos sean personalizados.
El proceso de personalización no sólo se lleva a cabo en la propia empresa, in situ. La nueva tendencia muestra que la personalización debe comenzar durante el proceso de reserva.
No es necesario disponer de una base de datos con preferencias o datos específicos, sino de la capacidad de analizar y anticipar las necesidades de los clientes en función de las características o atributos similares de su estancia.
Las tres nuevas tendencias en gestión de ingresos que nos parecen interesantes este año son: la estrategia de precios, la personalización y la inclusión de nuevos actores en la distribución en línea.