Herramientas de comunicación con los huéspedes: ¿por qué es importante su compromiso?

El compromiso de los huéspedes nunca ha sido tan importante. A medida que avancemos en los próximos años, los viajeros buscarán tranquilidad a la hora de planificar sus viajes. Los hoteles deben comunicar claramente sus políticas de limpieza e higiene, y ser accesibles a los huéspedes durante todo el viaje.

Los consumidores esperan inmediatez, tanto si se trata de opciones rápidas de búsqueda y reserva, como de respuestas a sus consultas y preguntas durante la estancia, o de la gestión de cancelaciones: los hoteles tienen que ofrecer un mayor nivel de servicio con unos márgenes de beneficio cada vez menores y unos recursos humanos reducidos. Los hoteles tendrán que utilizar a su personal de forma inteligente para garantizar que se atiende a los huéspedes y que las operaciones del hotel son fluidas. La tecnología está aportando soluciones y mejorando las oportunidades de los hoteles, todo ello en un contexto de distanciamiento social y creciente preocupación por la salud.

Las soluciones de mensajería para huéspedes dan a los hoteles el impulso adicional que necesitan para garantizar las reservas, gestionar el registro en línea y prestar servicios digitales a los huéspedes, sobre todo cuando hay menos interacción entre las personas. Esto no solo protege al personal y a los huéspedes, sino que ofrece la oportunidad de llegar a ellos al instante.

Los hoteles pueden apropiarse de las comunicaciones con los huéspedes

Con el auge de las redes sociales, la forma de comunicarse y relacionarse con los clientes ha cambiado radicalmente. Se ha pasado del correo electrónico y el teléfono a aplicaciones de redes sociales como Facebook Messenger, WhatsApp o SMS. La mensajería instantánea ha dado paso a una generación de viajeros que desean recibir información de forma rápida y eficaz, sin ser bombardeados con largos mensajes de correo electrónico ni tener sus bandejas de entrada inundadas de ofertas irrelevantes.

Los millennials y las generaciones más jóvenes prefieren los mensajes de texto a las llamadas porque son menos intrusivos y consumen menos tiempo. Los hoteles deben recurrir a los SMS y las aplicaciones de mensajería, ya que el 75% de los consumidores está de acuerdo con recibir SMS de las marcas (según Techjury). Esto te da la oportunidad de ser directo y relevante. 

Los hoteles deben interactuar con los clientes a través de las plataformas de mensajería que utilizan. Las plataformas de mensajería para huéspedes ofrecen una bandeja de entrada central para todos los canales de mensajería de consumo, de modo que el personal solo tiene que gestionar una bandeja de entrada. Las respuestas preestablecidas y automáticas ahorran a los hoteles mucho tiempo en consultas repetitivas.

Cómo hacer que las ventas adicionales beneficien a su hotel

El upselling es una gran oportunidad para que los hoteles maximicen los ingresos procedentes de la ocupación y aumenten el RevPAR. El upselling representa potencialmente entre el 10% y el 20% del gasto total de los huéspedes del hotel (Hospitalitynet).

La recepción se ha convertido en el primer punto de contacto personal a la llegada, lo que le confiere más responsabilidades comerciales. A corto y medio plazo, esto tendrá que cambiar, el distanciamiento social implicará menos contacto con la gente, pero ¿cómo mantienen los hoteles abiertos los canales de comunicación con sus huéspedes?

Las formas tradicionales de hacer upselling a través de la recepción o los correos electrónicos ya no son eficaces. Según PhocusWire, las campañas de marketing solo tienen una tasa media de apertura del 16,1%, de clics del 2% y de conversión del 0,3%, lo cual es muy bajo.

Los SMS y las aplicaciones de mensajería han abierto una nueva puerta a los hoteles. El upselling por mensajería directa tiene una tasa de apertura mucho mayor, de casi el 99% (Adobe Blog), la tasa de respuesta es un 209% superior a la del teléfono o el correo electrónico (techjury), se lee en 3 minutos y hemos visto una tasa de conversión del 10% según uno de nuestros propios estudios de casos.

Segmentación precisa: Mensaje a los invitados adecuados en el momento oportuno

Un caso real: Jorplace Beach Hotel, que ha elegido BookBoost como herramienta de comunicación con sus huéspedes.

Maika, directora de operaciones del albergue Jorplace Beach, tenía dificultades para aumentar los ingresos complementarios. Los huéspedes son muy conscientes de su presupuesto y no parecen dispuestos a gastar en servicios adicionales, ni siquiera cuando los necesitan.

Para abordar este problema, Maika lanzó una campaña dirigida precisamente a huéspedes concretos con mensajes relevantes; por ejemplo, programando una invitación para un "late check-out" exactamente en el momento en que estos huéspedes se lo están pasando tan bien para inspirarles a actuar sobre esta oferta.

Con una tasa de conversión del 10%, los huéspedes compraron el late check-out. Además, el 87,5% de todas las ventas de late check-out se produjeron gracias a los servicios de mensajería de Bookboost. Resulta que los huéspedes están más que dispuestos a pagar más, solo hay que elegir al público adecuado y comunicarles el mensaje adecuado.

En una época en la que el número de empleados se reducirá sin precedentes, los hoteles deben ser tan eficientes y reactivos como siempre.

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