5 bons conseils pour une gestion réussie de la E-réputation

Jun 18, 2017 | revenue management

En prenant en compte les tendances des ventes effectuées précédemment et en vigueur, tout semble indiquer une continuité des préférences clients dans le choix de leurs hôtels par le fait qu’ils soient notés en ligne sur toute la base d’informations se trouvant en ligne de nos jours. Depuis qu’internet est devenu une sorte de communauté internationale et un marché, les informations sur un hôtel donné se trouvent en ligne, non seulement alimentées par l’hôtel lui même, mais aussi par les clients.

Une récente étude menée par TripAdvisor met en exergue le fait que 96% des personnes choisissent un hôtel en fonction des avis laissés en ligne par de précédents clients. De plus, l’étude montre également que 53% des personnes souhaitant réserver une chambre, évitent les hôtels n’ayant aucun avis laissé ou au contraire, ayant des commentaires négatifs sur l’établissement.

Les avis peuvent souvent être frustrant pour un hôtelier, mais reflètent quasiment toujours la réalité et peuvent même indiquer un axe d’amélioration à mener de la part de l’hôtelier pour satisfaire toujours au plus juste la clientèle à travers ses services également.

C’est le domaine de la gestion de la réputation de l’hôtelier qui est en jeu.

Les professionnels de l’industrie hôtelière, en voyant l’effet indéniable que les opinions négatives des clients ont sur les revenus de l’hôtel, ont ajouté la variable « opinion du client » à la liste des vecteurs qui jouent un rôle prépondérant dans la stratégie de tarification de l’hôtel, en particulier dans le cadre d’un processus de gestion des revenus plus important.

De plus, une étude menée par “Cornell University and ReviewPro” montre qu’une augmentation d’un point du GRI™ (Global Review Index – paramètre du ReviewPro) conduit par conséquent à une hausse du RevPar de 1,46% ainsi que des réservations de 0,5%. La réputation d’un hôtel est composé de plusieurs éléments clés : la localisation, le personnel, la gastronomie et le marketing entre autres.

Avec ces points en tête, quelle est la meilleure façon de manager la réputation de son hôtel en ligne ?

1. GENERER DES AVIS POSITIFS

Notre nature humaine fait qu’il est plus facile de rapporter une mauvaise expérience qu’une positive. Par conséquent, afin de recevoir autant d’avis positifs que vous le pouvez, il est judicieux d’encourager les invités satisfaits à publier un avis sur des sites tells que Booking.com, TripAdvisor et HolidayCheck.

Cela peut se faire lors du départ des clients de l’hôtel, lorsque vous les remerciez de leurs séjours au sein de votre établissement ou par l’envoi automatique d’un e-mail après leur séjour pour connaitre leur opinion en incluant un lien vers le site officiel de l’hôtel. Certains portails en ligne vous permettent d’installer une application sur votre page Facebook ou encore un widget sur votre site internet officiel.

Veuillez tout de même prendre note que les sites internet cités ci-dessus font parti d’une liste non-exhaustive. En effet, d’autres supports sont également couramment utilisés par les clients pour y laisser leurs avis. Votre page Facebook, par exemple, est la plateforme qui relie directement votre hôtel à vos clients et peut être facilement gérée par votre établissement. Les gens attendent d’un hôtelier, une réactivité instantanée à la suite de leurs questions, remarques ou critiques sur la page Facebook de l’hôtel. En outre, Facebook offre la possibilité de créer une section « Evaluations » distinctes de votre page principale, où les invités peuvent laisser un certain nombre d’étoiles et avis. Google est également un endroit où les clients peuvent laisser leurs critiques mais également poster leurs propres photos de votre établissement.

2. SURVEILLER ET ANALYSER

Toujours vérifier régulièrement les nouveaux avis laissés par les clients. La majorité des portails en ligne offrent la possibilité de recevoir automatiquement les notifications de nouveaux commentaires clients, mais la meilleure façon de rester alerte est de profiter d’un outil de surveillance web. De tels outils vous permettent de créer vos propres rapports sur la base de toutes les références concernant votre hôtel dans les portails communautaires, sur les forums, les blogs, les commentaires d’articles, etc. Cela met à votre disposition une analyse avancée de tous les commentaires, les sentiments et les influences émergentes liés à votre établissement.

3. REPONDRE AUX COMMENTAIRES

Que vous répondez ou non aux commentaires laissés par vos clients, cela compte pour votre réputation en ligne dans son ensemble. N’ayez pas d’appréhension au fait de répondre à un avis négatif, ils fournissent bien souvent une leçon à tirer ou au contraire une motivation pour faire changer la qualité des prestations/ services ou l’hospitalité des salariés de l’établissement. La réponse à un commentaire ou avis négatif ne doit cependant jamais être agressif. Cette même étude de TripAdvisor affirme que jusqu’à 70% des utilisateurs considèrent une réponse grossière et agressive de la part d’un établissement hôtelier en réponse à un avis négatif comme un facteur dissuasif majeur dans l’acte de réservation au sein de cet hôtel.

Rappelez-vous également que vos réponses ne doivent pas être identiques, pas de modèles copiés-collés. Tout comme dans la vie réelle, appréhendez chaque commentaire et adaptez votre discours à chaque situation individuellement.

4. APPLIQUER LES AXES D’AMELIORATIONS EVOQUES PAR VOS CLIENTS

Effectuez une analyse approfondie de tous les avis clients et réalisez un classement que vos potentiels clients recherchent. Il n’y a pas de peignoirs dans vos chambres d’hôtels ? Acheter des peignoirs ne sera pas une simple dépense mais un bon investissement pour votre réputation. Come écrit plus haut–plus votre classement est avantageux, plus votre RevPAR et votre taux d’occupation global sera élevé.

5. PRENEZ L’AVANTAGE DES NOUVELLES TECHNOLOGIES

Dans le cas où vous disposeriez déjà d’un outil précédemment mentionné pour surveiller les flux d’informations concernant les retours clients sur internet ainsi que les réseaux sociaux, vous pouvez étendre votre boîte à outils en ligne avec des programmes qui mesurent votre indice GRI ™. Ils fonctionnent individuellement ou en tandem avec des outils pour gérer les ventes ou les prix, ils œuvrent à trouver une corrélation entre ces variables et la recommandation de prix de la valeur ADR. L’outil le plus connu à ce sujet est le ReviewPro, dont les experts de la Guest Intelligence ont créé le score de réputation en ligne GRI ™. Son utilisation actuelle est estimée à plus de 30 000 hôtels à travers le monde. Certains de ses éléments ont été incorporés dans de nouvelles fonctions maintenant disponibles au sein de l’outil Channel Manager.

Le nouveau widget ReviewPro de Channel Manager donne aux hôteliers un accès rapide aux statistiques formées sur la base d’examens recueillis auprès de sources aussi variées que TripAdvisor, Facebook, Booking.com et Expedia. Ces statistiques indiquent la principale source des notations de votre hôtel, et de plus, classent ces critiques dans des catégories allant de positives, neutres à négatives. Cela vous permet de repérer où se trouvent les critiques négatives et de très rapidement réagir afin qu’elles ne puissent pas nuire à la réputation de votre hôtel.