PMS et Channel Manager – le duo idéal

Feb 8, 2019 | Channel Manager, Revenue management

La révolution numérique monte en puissance et continuer à changer le paysage du secteur immobilier de manière de plus en plus prononcée. Elle oblige à une actualisation continue des modèles économiques, mais aussi des stratégies de marketing et de distribution. Des solutions informatiques complexes de plus en plus avancées viennent à l’aide des hôteliers, permettant un service des hôtes toujours plus efficace, tout en maximisant les résultats de l’hôtel. De quelle façon l’infrastructure système affecte-t-elle les taux d’occupation, les finances et l’expérience des hôtes ? Comment la concevoir de manière optimale autour d’un système central de gestion immobilière – PMS?

Flux d’information continu : PMS, Channel manager, OTA

Pour résumer à quel point sont novateurs les programmes et les solutions qu’offre Internet, ils affectent le fonctionnement actuel de l’hôtel, il est important de suivre la connexion entre les systèmes clefs utilisés par les hôtels modernes. Nous parlons ici des composants de la chaîne de flux d’information, tels que l’OTA, Channel Manager ou PMS.

OTA, c’est-à-dire Online Travel Agency, n’est rien de plus qu’un canal de vente. C’est une plateforme internet sur laquelle se retrouve l’offre de l’hôtel, et que les clients potentiels peuvent utiliser à tout moment. Nous parlons tout autant des gros services populaires, tels que Booking.com ou Expedia, mais également des plus petits, spécialisés, comprenant uniquement les hôtels luxueux ou de montagne, possédant un SPA ou appréciés par les amateurs de golf. En prenant en compte le fait que les hôtels travaillent avec de nombreuses agences concurrentes, ce qui leur permet de toucher plus de clients dans des groupes parfois différenciés, il est nécessaire de disposer d’un système qui facilite leur gestion quotidienne. C’est ici que Channel Manager fait son apparition, c’est-à-dire un système dont la grande simplicité permet une gestion rapide et efficace des plans de tarification pour des canaux particuliers à partir d’un point de contrôle unique, la prise automatique de réservation et l’envoi à l’OTA en temps réel de l’information sur les prix et la disponibilité des chambres. 

Un goulot d’étranglement se trouve dans la chaîne de flux de données de chaque PMS (Property Management Systems), qui est un système avancé de gestion immobilière. Et bien que chaque PMS offre des fonctionnalités différentes, il est possible de dire que son rôle principal est de conserver l’information des réservations hôtelières, du nombre actul de chambres disponibles, mais également de prendre en compte les nouvelles réservations arrivant via le Channel Managera ou le département des ventes. C’est justement le PMS qui donne au Channel Manager les informations les plus récentes sur le nombre de chambres disponibles, qui arrivent rapidement par la suite dans tous les OTA connectés au Channel Manager, et qui, en cas d’achat effectué par l’un des canaux, informent le PMS via la Channel Manager et rentrent la réservation dans le calendrier. Et bien que le PMS soit un élément clef du processus automatisé des ventes multicanaux, il remplit également de nombreuses autres fonctions. C’est un outil du travail quotidien des hôteliers, il permet de gérer l’information concernant les hôtes, les comptes et de nombreuses autres opérations quotidiennes.

Evolution des PMS

Au cours des dernières années, les systèmes de PMS ont beaucoup évolué. Ils ont acquis de nombreuses nouvelles fonctionnalités, se sont transportés vers le nuage et offrent de nombreuses autres possibilités que les autres systèmes et outils. Initialement, ils ne servaient qu’à la mise en œuvre d’activités de base, en relation avec la gestion des réservations, l’enregistrement et le départ des hôtes, l’attribution des chambres, la gestion des disponibilités, mais aussi les questions touchant la facturation. Aujourd’hui, et en particulier grâce à l’intégration avec les autres systèmes et le changement des attentes des clients, les PMS sont entrés bien plus loin que la réception des hôtels. Ils sont devenus un outil clef, non seulement pour la gestion des hôtels et de leurs revenus, mais également, ce qui est important au jour où la concurrence se fait toujours plus importante, pour le confort des hôtes (ang. guest experience).

Les meilleures PMS disponibles sur le marché, garantissent un service de qualité dans le restaurant, les salles de conférence et les banquets, le parking ou le SPA. Elles permettent de gérer efficacement les équipes d’entretien et de nettoyage (housekeeping), grâce à une actualisation en temps réel sur les appareils mobiles des libérations de chambre et de la sortie des hôtes, la connexion entre les différents systèmes de l’hôtel, de contrôler le chauffage et la climatisation, mais également de gérer le central téléphonique, me minibar et la télévision payante dans les chambres.

Guest Experience et Revenue Management

Ce qui est particulièrement important du point de vue de la gestion d’un complexe hôtelier est son résultat financier, qui résulte directement de questions en relation avec l’opinion des hôtes sur l’hôtel en question. Et bien que ceci ait l’air difficile à réaliser, les nouvelles PMS ont beaucoup à offrir dans ce domaine. L’un des objectifs de la mise en place d’un système de gestion immobilière est l’augmentation du nombre de clients venant régulièrement, mais aussi du nombre d’opinions positives concernant l’hôtel. Un tel résultat est possible en comprenant les besoins des clients, en accumulant des informations sur leurs préférences et leurs besoins, mais également en communiquant avec eux non seulement lors de leur réservation et leur séjour, mais aussi lors des périodes précédant leur arrivée et suivant leur départ de l’hôtel. L’utilisation de PMS et d’autres outils innovants pour individualiser les impressions des clients est un élément clef ayant un effet direct sur la satisfaction et la loyauté des clients. Les jeunes générations en raffolent, puisqu’elles comprennent parfaitement les nouvelles technologies, les utilisent volontiers notamment pour partager leurs expériences, leurs idées et leurs impressions sur de nombreux aspects de la vie, y compris leurs voyages, avec la communauté. Afin d’améliorer les résultats de leurs ventes tout en améliorant le guest experience il est intéressant que le PMS communique avec le CRM (ang. Customer Relationship Management) de l’hôtel, pour bien gérer la relation avec le client et renforcer l’efficacité du système de fidélité de l’hôtel. Qui plus est, en „armant” la réception d’informations détaillées et d’analyse concernant les hôtes, les tendances et des modèles de comportement, mais aussi sur leurs achats et leurs préférences, les chances de upsell sont augmentées, tout comme celles de cross-sell, ce qui améliorera les résultats de l’hôtel.

Lors du choix d’un système de PMS, les possibilités qu’il offre pour communiquer avec d’autres systèmes sont très importantes, en particulier avec ceux servant la gestion de canaux (Channel Manager), les systèmes de réservation hôtelière (Booking Engine, CRS) ou encore les systèmes d’optimalisation de la politique de prix appliquée (RMS). En ce qui concerne la communication en ligne avec un Channel Manager ou Booking Engine, elle est proposée par de plus en plus de PMS, bien qu’il faille analyser la qualité d’une telle connexion avant de choisir la bonne solution. De plus, la synchronisation des données avec le système RMS reste encore une rareté pour beaucoup de PMS. Quelles conséquences peut apporter un choix de PMS inadéquat ? Un système de gestion qui n’autorise pas de flux de données dans les deux sens permet la gestion des réservations, mais ne sera pas en mesure de transférer les informations concernant les chambres et leurs disponibilités au Channel Manager, et donc à l’OTA. Dans un contexte de gestion des revenus il est important de partager via le PMS toutes les informations concernant les réservations à un système de type RMS, pour permettre la bonne utilisation la bonne recommandation des prix sur les canaux de vente online. Une mauvaise décision peut mettre à mal les objectifs en relation avec l’automatisation du fonctionnement de l’hôtel et l’amélioration de ses résultats.

Des possibilités de communication élargies de la PMS avec d’autres systèmes sont particulièrement importantes pour les hôtels avec un nombre de chambres moyen ou important ou pour les sites privés de département des ventes, qui comptent uniquement sur Internet pour obtenir de nouveaux clients. Une gestion efficace des revenus et de la politique de prix, en particulier dans le cas des plus gros sites, est particulièrement compliquée et chronophage du fait du nombre de paramètres en constante évolution. Sans système automatisé, intégré avec un système de gestion automatisé, l’utilisation du plein potentiel d’un hôtel est impossible. Quels avantages peuvent être attendus de la communication du PMS avec le RMS ? En ajoutant un système de gestion es revenus à la palette d’outils utilisés par les hôtels, ses revenus peuvent être accrus de jusqu’à 9%, ce qui est confirmé par Starfleet Research dans le rapport „Harnessing the Power of Next – Generation Hospitality Revenue Management”.  

La coopération avec de nombreuses agences de voyage en ligne (OTA) est d’un côté une chance d’avoir accès à de nombreux clients potentiels, et de l’autre – un risque d’une perte de revenus sous forme de commission pour les intermédiaires. Un Channel Manager avancé est un outil permettant d’automatiser la stratégie omnichanel, et donc le cockpit du manager, offrant un aperçu rapide des canaux de distribution principaux et des résultats qu’ils obtiennent. En modifiant intelligemment la stratégie des ventes appliquée et en changeant la politique de prix il est possible d’influencer les hôtes à plus ou moins utiliser les canaux offrant une commission plus ou moins importante ou promouvant les réservations directement via le site internet de l’hôtel. En écrivant les atouts, il est également important de rappeler que la connexion d’un système PMS avec le Channel Manager signifie également la mise à disposition en temps réel de l’information du nombre de chambres disponibles. Les avantages dans ce cas sont doubles : ils permettent d’augmenter les chances de vendre, mais aussi améliorent le positionnement dans le système OTA. Le fait que toutes les annulations soient réalisées en temps réel n’est pas anodin, et la libération des chambres à des clients potentiels est presque immédiate.

A quoi faire attention en choisissant un système PMS ?

Pour maximiser le niveau d’utilisation offert par les nouveaux systèmes PMS, il est avant tout important de vérifier leur potentiel de communication. Les systèmes les plus innovants et les plus efficaces communiqueront efficacement avec le Channel Manager, et directement ou indirectement avec un système de réservation (Booking Engine, CRS) et un RMS et offrent une synchronisation des données dans les deux sens. Ils sont peu nombreux sur le marché, c’est pourquoi une solution alternative peut être de connecter le PMS avec un Channel Manager de qualité, qui sera efficace dans sa communication avec Booking Engine et les systèmes avancés de recommandation de prix RMS.

Au niveau des fonctionnalités, il est également raisonnable de vérifier les possibilités d’un système particulier et l’existence de modules complémentaires. Ils peuvent en effet multiplier les avantages et optimaliser les processus qui sont actuellement réalisés de façon non effective ou complètement manuellement par les employés de la réception. Un système PMS efficace représente également la meilleure source d’informations et peut servir à analyser les données statistiques, mais aussi à fournir les taux d’occupation et les résultats de l’hôtel. Ce type de possibilité fera toujours pencher la balance à l’avantage d’une solution spécifique.

La numérisation croissante possède de nombreux avantages, mais représente aussi des dangers. L’un d’entre eux est la bonne conservation des données concernant les clients et leurs cartes de crédit, qui sont envoyées entre les différents systèmes hôteliers. Les lois en vigueur demandent aux hôteliers de remplir des obligations bien particulières et de créer un système avec une infrastructure particulière, qui sera en accord avec le règlement – Payment Card Industry Data Security Standard. En choisissant un PMS pour un hôtel, il faut impérativement vérifier quel est son statut face à la conformité PCI.

Du point de vue de la direction de l’hôtel, les questions de coût relatives à la mise en place de ce type de système sont particulièrement importantes. Le prix est sans aucun doute un paramètre important et souvent un facteur décisif, influençant la décision finale du choix de la solution retenue, mais il ne doit pas être le seul critère observé. Les PMS pour les petits hôtels ne sont pas excessivement complexes, mais les coûts liés à leurs utilisation peuvent se limiter à quelques centaines d’euros par an. Pour les plus gros complexes ces coûts peuvent être bien plus conséquents et atteignent souvent des dizaines de milliers d’euros. Il faut bien être conscient du fait que le seul tarif pour utiliser un système ne représente pas la totalité des coûts – les frais de maintenance du système et de résolution des problèmes peuvent l’alourdir de manière conséquente.

Vérifiez avec quels PMS le Channel Manager YieldPlanet est intégré.