¿Cómo influye el overbooking en los ingresos de los hoteles?
Las cancelaciones de reservas y las ausencias son fenómenos comunes en todo el sector hotelero. Aunque perturban el funcionamiento normal de un hotel, también ofrecen una excelente oportunidad para generar ingresos adicionales. Desgraciadamente, aprovechar esta oportunidad es más difícil de lo que parece: hay que ser capaz de identificar ciertas regularidades, tendencias y patrones en el comportamiento de los huéspedes a la hora de reservar. También tendrá que prever dichas tendencias y comportamientos con una precisión exacta basándose en los datos disponibles. Sin embargo, los beneficios potenciales para el hotel pueden ser lo suficientemente grandes como para que merezca la pena correr el riesgo. ¿Cómo obtener ingresos adicionales y convertir el overbooking en un éxito? ¿Cómo crear una estrategia eficaz de overbooking?
Misión: optimización
En términos generales, la tarea fundamental de un responsable de ingresos del hotel, es decir, un director ejecutivo o un gestor de ingresos, es tomar todas las medidas posibles para maximizar el rendimiento para el propietario del hotel. Para lograr este difícil objetivo se necesitan estrategias bien planificadas y decisiones audaces e improvisadas a muchos niveles. Entendida en sentido amplio, la optimización y gestión de los ingresos hoteleros, incluida la definición de la estrategia de overbooking, es un buen ejemplo de un campo de la gestión hotelera que requiere una amplia experiencia, conocimientos del sector y análisis y pronósticos avanzados y actualizados. Una estrategia de gestión de ingresos bien definida puede impulsar los resultados financieros del hotel y mantener la fidelidad y satisfacción de los clientes a un nivel estable.
En los últimos años se han debatido ampliamente cuestiones relacionadas con la gestión de ingresos y el overbooking. Mientras que hace unos años los hoteles definían su propia política de precios y la ajustaban continuamente a los cambios del mercado, hoy en día este proceso está automatizado en gran medida. Esto se ha conseguido mediante la inclusión de sistemas de gestión de ingresos en la arquitectura estándar de los sistemas hoteleros, que consta de un PMS, un motor de reservas y un gestor de canales. Sin embargo, es un error suponer que invertir en soluciones tecnológicas innovadoras será la respuesta a todos los problemas. Aunque los sistemas de gestión de ingresos facilitan el trabajo del personal de recepción y de gestión, su funcionamiento debe controlarse, optimizarse y ajustarse continuamente a los cambios del entorno y a los objetivos empresariales individuales.
Reservas anuladas y exceso de reservas
En principio, la política de los hoteles es evitar confirmar un número de habitaciones superior a la capacidad disponible de un hotel en un momento determinado, pero a menudo corren el riesgo de hacer overbooking y confirman más reservas de las que realmente pueden acoger. ¿A qué se debe? La respuesta es sencilla: el overbooking es probablemente la forma más eficaz de aumentar los resultados financieros del hotel. Las cancelaciones de reservas se producen en todos los hoteles, en mayor o menor medida. Si se hace con suficiente antelación, las posibilidades de volver a vender la habitación son bastante grandes. La situación es más complicada si un cliente decide cancelar su reserva en el último minuto. Situaciones como ésta no son infrecuentes. Por un lado, los hoteles aceptan una cierta cantidad de reservas no garantizadas con anticipos, los viajeros de negocios, por otro, cambian de planes por casualidad, mientras que los turistas pueden ser víctimas de retrasos en los vuelos u otros sucesos fortuitos. Los hoteleros también conocen bien el tipo de clientes que no se presentan a pesar de haber reservado y pagado la habitación.
Teniendo en cuenta los factores anteriores, está claro que alcanzar el 100% de ocupación y, en consecuencia, utilizar todo el potencial económico del hotel es prácticamente imposible. Para reducir la pérdida de ingresos, los hoteleros deciden cada vez más aplicar estrategias de sobrerreserva en sus establecimientos, lo que significa que algunas de las habitaciones se venden dos veces, ya que se calcula que, de lo contrario, quedarían sin utilizar debido a las cancelaciones de reservas y a los huéspedes que no se presentan. El reto consiste en aplicar una estrategia que, por un lado, aumente la rentabilidad del hotel tal y como se espera, sin comprometer la satisfacción de los huéspedes, por otro. Como era de esperar, no es tarea fácil. El sector turístico tiende a ser caprichoso y a estar estrechamente correlacionado con las condiciones meteorológicas, la economía y los acontecimientos fortuitos que pueden invertir tendencias trazadas desde hace tiempo. Todo ello hace que la estimación de los factores de cancelación y de no presentación sea aún más difícil y compleja. Y lo que es peor, se recomienda definir factores separados para los distintos tipos de habitaciones o el tiempo restante hasta la llegada para obtener datos posiblemente precisos. La precisión de las estimaciones desempeña un papel vital en el proceso y depende, ante todo, de la cantidad y la calidad de los datos retrospectivos, preferiblemente recopilados en un sistema central de gestión de la propiedad (PMS). A partir de estos datos, es posible prever el número de anulaciones de reservas, no-show, understays o stayovers.
Reposición automática
Una estimación precisa de los factores es la clave del éxito sólo en teoría. La experiencia demuestra claramente que, para aplicar una estrategia de overbooking, debemos asumir una perspectiva más amplia de la situación. Hoy en día, los servicios de hostelería se venden a través de diversos canales, tanto directamente (a través del personal de recepción, los centros de llamadas y los sistemas de reserva de los hoteles), como a través de múltiples OTA. Este último canal de venta es el culpable de complicarnos la tarea, ya que muchas OTA han diseñado y puesto en marcha una serie de herramientas que permiten gestionar activamente las reservas canceladas. Una de las herramientas más comunes es la auto-reposición. De forma totalmente desatendida y automatizada, vuelve a poner a la venta las habitaciones desocupadas por cancelaciones de reservas. Según las estadísticas de Booking. com, hasta el 73% de estas habitaciones se vuelven a vender con éxito, lo que repercute positivamente en los resultados financieros del hotel, aunque dificulta seriamente la aplicación eficaz de la estrategia de overbooking.
¿Cómo resolver este problema? No todas las reservas repetidas realizadas a través de OTAs son bienvenidas en un momento determinado, pero tienen que ser aceptadas debido a ciertos acuerdos en los términos de cooperación. Para evitar las reservas repetidas, se puede subir el precio de la habitación o limitar la demanda de la misma, por ejemplo, estableciendo un MinLOS de 3-5 días. Esta medida debería dar el resultado esperado, pero requiere una mayor implicación del personal. Sería mucho más razonable aplicar soluciones que produjeran el mismo efecto con una implicación mínima del personal. Lo discutiremos más adelante.
Infraestructura óptima del sistema frente al exceso de reservas
Una condición previa para el funcionamiento eficiente y sin problemas de un hotel es la automatización de sus procesos repetibles con soluciones tecnológicas disponibles en el mercado. No es diferente en el caso del overbooking, ya que puede gestionarse eficazmente a través de los productos que ofrece YieldPlanet.
Nuestro Channel Manager utiliza la adjudicación centralizada para aplicar continuamente la estrategia de sobrerreserva, evitando al mismo tiempo que algunos huéspedes tengan que ser acompañados a otro establecimiento. Este sistema permite sobrevender la capacidad del hotel, pero preserva la regla de bloqueo de reposición automática, lo que significa que las habitaciones desocupadas por cancelación de reserva no se vuelven a poner a la venta. Las reglas de ingresos son otra nueva función para hacer el overbooking de forma controlada y gestionarlo eficazmente. Puede ejecutar esta estrategia diferenciando la disponibilidad de habitaciones y los precios en varios canales. Es vital que los precios sean lo suficientemente altos: en el peor de los casos, el personal podrá acompañar a los huéspedes a establecimientos cercanos de la misma categoría o superior sin pagar costes adicionales. Llegados a este punto, merece la pena señalar que si decide empezar a aplicar la estrategia de overbooking en su establecimiento, deberá contar con procedimientos detallados para las situaciones en las que necesite acompañar a sus huéspedes. Esto incluye una lista de hoteles de confianza que acepten a sus huéspedes.
Por lo tanto, es posible que desee considerar la posibilidad de añadir un sistema avanzado de gestión de ingresos a la arquitectura de su sistema hotelero, por ejemplo, el optimizador de precios de YieldPlanet. El RMS automatizará aún más el proceso de evitación de la reposición automática en las OTA individuales mediante manipulaciones adecuadas del precio o del MinLOS, como se ha descrito anteriormente en el texto. Como el gestor de ingresos no tendrá que modificar manualmente los parámetros de la oferta de habitaciones, podrá ahorrar una cantidad significativa de tiempo para optimizar las estrategias aplicadas actualmente, realizar análisis en profundidad de los patrones de comportamiento de los clientes y buscar nuevas formas de aumentar la rentabilidad de la propiedad.