Google Assistant rewolucjonizuje branżę hotelarską
Nowoczesna technologia na dobre zadomowiła się w hotelach i nic nie wskazuje na to, by miało się to w najbliższym czasie zmienić. Wręcz przeciwnie, szybko zmieniające się oczekiwania gości, a także ich zwyczaje zakupowe, co zmusza hotele do nieustannego modyfikowania oferty i dostosowywania strategii dystrybucji online. Na naszych oczach właśnie dokonuje się kolejna rewolucja – możliwość dokonywania rezerwacji pokoju za pomocą asystentów głosowych. Funkcjonalność taką oferuje póki co jedynie gigant z Mountain View, jednak w związku z rosnącym trendem wykorzystania asystentów głosowch oraz dynamicznym rozwojem tego typu rozwiązań z pewnością na odpowiedź konkurencji nie będzie trzeba długo czekać.
Od czego się zaczęło?
Rynek wirtualnych asystentów od kilku lat rośnie, a walka o pozycję lidera i stworzenie najbardziej pomocnego asystenta staje się coraz bardziej zażarta. Wszystko zaczęło się 2011 roku, kiedy to świat po raz pierwszy usłyszał o wirtualnych asystentach podczas oficjalnej premiery iPhone’a 4S. Towarzyszyła jej premiera Siri – inteligentnego asystenta głosowego, który rozpoznaje naturalną mowę użytkownika, odpowiada na jego pytania i wykonuje powierzone zadania. Wprawdzie w tamtym czasie możliwości Siri były mocno ograniczone, jednak dynamiczny rozwój technologii pozwalał na systematyczne zaskakiwanie użytkowników smartfonów Apple i wdrażanie coraz to nowych funkcjonalności. Na odpowiedź konkurencji nie trzeba było czekać zbyt długo. W 2014 roku na rynku zadebiutowała Alexa od Amazona, a dwa lata później Google Assistant. Ten moment zapoczątkował prawdziwy wyścig, którego cel pozostaje niezmienny do dziś – wykorzystać sztuczną inteligencję oraz przetwarzanie języka naturalnego w taki sposób, by odpowiadać na potrzeby zgłaszane przez coraz bardziej wymagający i spragniony nowatorskich rozwiązań rynek.
Choć rozwiązanie oferowane przez giganta z Mountain View jest najmłodsze, z perspektywy branży hotelarskiej jest zdecydowanie najbardziej interesujące. Wszystko za sprawą funkcjonalności zaprezentowanej światu w styczniu tego roku w Las Vegas, w ramach największych na świecie targów elektroniki konsumenckiej CES 2019. Mowa oczywiście o możliwości rezerwowania pokoi hotelowych przy pomocy Google Assistant. Choć z jego funkcjonalności użytkownicy korzystać dziś mogą za pośrednictwem wielu różnych kanałów, w tym m. in. produktów Google Home, smart TV, smartfonów, a nawet samochodów, możliwość rezerwowanie pokoi dostępna jest póki co wyłącznie za pośrednictwem urządzeń mobilnych.
Co możliwość rezerwowania pokoi hotelowych oznacza dla branży hotelarskiej?
Z perspektywy użytkownika Google Assistant, nowa funkcjonalność prawdopodobnie nie jest niczym przełomowym, jednak dla hotelarzy stanowi prawdziwą rewolucję, na którą już dziś powinni się zacząć przygotowywać. Już teraz mówi się, że będzie to prawdziwy punkt zwrotny dla branży, który zmusi hotele do szybkiej reorganizacji dotychczasowych strategii dystrybucyjnych w myśl zasady „dostosuj się lub giń”. Dla obiektów opornych na adaptowanie nowych technologii będzie istotnym zagrożeniem, zaś dla tych, które chętnie i szybko dostosowują się do zmieniającego się otoczenia, szansą na dynamiczny rozwój i zdobycie większego udziału w rynku. To również szansa na obronę, a nawet zwiększenie udziału bezpośrednich rezerwacji.
Nie da się ukryć, iż nowe możliwości istotnie wpłyną na sposób, w jaki użytkownicy sieci przeszukują Internet i planują swoje podróże. Pytanie brzmi: jak duża część rezerwacji dokonywana będzie przy pomocy wirtualnych asystentów? Część badań wskazuje, że czeka nas na tym polu prawdziwa rewolucja – w perspektywie najbliższych dwóch lat głos może bowiem odpowiadać za połowę wyszukiwań! Zdaniem analityków Statista mocno umocni się pozycja Google Assistant. O ile w 2017 roku produkt Google mógł pochwalić się jedynie 25-procentowym udziałem w rynku inteligentnych asystentów, o tyle w 2020 roku ten odsetek wyniesie już 43%. W tym samym czasie Alexa zanotuje spadek z 62% do 34%. Pozostali gracze rynkowi zwiększą zaś swój udział z 13% do 23%. Tak istotne zmiany udziałów w rynku związane są przede wszystkim z faktem, iż z wirtualnych asystentów najchętniej korzystamy za pośrednictwem smartfonów. Rynek inteligentnych głośników, z którym utożsamiany jest Amazon, jest aż kilkukrotnie mniejszy aniżeli rynek telefonów komórkowych. Jak bardzo? Google Assistant jest obecnie wykorzystywany przez ponad miliard urządzeń, co oznacza wzrost o 400 milionów względem roku ubiegłego. W przypadku Alexy liczby nie są już tak imponujące, gdyż korzysta z niej nieco ponad 100 milionów urządzeń.
Rozwój rynku, a także stale rosnąca liczba urządzeń podłączonych do Internetu rzeczy (Internet of things), pozwala przypuszczać, że zmiana nawyków klientów przy rezerwacji pokoi mogą istotnie wstrząsnąć dotychczasowym modelem dystrybucji online i zmusić zarówno hotele jak i OTA do zdefiniowania na nowo dotychczasowych strategii działania.
Co konkretnie proponuje Google?
Przewaga Google nad konkurentami wynika przede wszystkim z faktu, iż gigant z Mountain View posiada dostęp do ogromnej bazy ofert hotelowych, której obecnie ani Apple ani Amazon nie posiadają. Można zatem przypuszczać, że nowa funkcjonalność Google Assistant przynajmniej przez pewien czas będzie stanowiła istotną przewagę konkurencyjną. Jak dziś wygląda proces rezerwacji pokoju przy pomocy Google Assistant?
Aktualnie nowa funkcjonalność oferowana jest wyłącznie anglojęzycznym posiadaczom urządzeń mobilnych z systemem iOS lub Android, mieszkającym na terenie Stanów Zjednoczonych. Sam proces rezerwacji jest niezwykle prosty i intuicyjny, możliwy do przeprowadzenia zarówno za pośrednictwem wprowadzonego tekstu jak i głosu, dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji oraz technologii NLP (ang. Natural Language Processing), tj. technologii przetwarzania języka naturalnego. Przykładowo, poszukując pokoju hotelowego w Barcelonie, wystarczy wypowiedzieć prostą komendę: „I need to book a hotel room in Barcelona”, a asystent dopyta o datę pobytu i przedstawi listę rekomendowanych obiektów. By odpowiednio ją zawęzić, należy przekazać asystentowi nieco więcej szczegółów dotyczących własnych preferencji – np. „Show only hotels close to the city center with pools”.
Kolejnym krokiem jest wybór docelowego obiektu, w którym planujemy się zatrzymać, czego dokonać można zarówno za pomocą głosu, jak i poprzez kliknięcie. Chwilę później asystent przedstawi dostępne oferty – pochodzące z różnych OTAs, a także z hotelowego systemu rezerwacyjnego – i poprosi użytkownika o wybór jednej z nich. Zatwierdzenie dokonanej rezerwacji, poprzedzone prezentacją krótkiego podsumowania rezerwacji i związanych z nią kosztów, pozwala przejść do ostatecznego kroku, jakim jest opłacenie rezerwacji (oczywiście, rekomendowanym rozwiązaniem jest płatność za pośrednictwem Google Pay). Po sfinalizowaniu transakcji asystent poinformuje o pomyślnym zakończeniu operacji i prześle szczegóły rezerwacji na adres mailowy użytkownika.
Czy może być jeszcze prościej? Z pewnością tak, jednak na więcej szczegółów trzeba poczekać przynajmniej kilka miesięcy. Dynamiczny rozwój branży pozwala przypuszczać, że podobne rozwiązania zaoferują również konkurenci, a i Google będzie nieustannie pracować nad tym, by jeszcze bardziej zaskakiwać swoich użytkowników i proponować im jeszcze bardziej intuicyjne i dostosowane do ich indywidualnych preferencji doświadczenia podczas planowania podróży.