Jak skutecznie zarządzać reputacją w internecie?

Mar 9, 2017 | revenue management

Zgodnie z trendami na przestrzeni ostatnich lat wszystko wskazuje na to, że i w 2017 roku większość rezerwacji będzie dokonywana na podstawie wyszukiwania informacji o hotelu w Internecie. Odkąd Internet stał się wirtualną społecznością, informacje na temat obiektu hotelowego dostępne w sieci, publikowane są nie tylko przez sam hotel, lecz również przez klientów. Według badań Trip Advisor oraz Customer Alliance aż 93% osób wybiera hotel na podstawie opinii w internecie, natomiast 53% osób nie bierze pod uwagę hotelu, który nie ma żadnej opinii czy oceny innych gości. Opinie często mogą być krzywdzące, lecz w przeważającej części jednak odzwierciedlają prawdę, a co za tym idzie hotele muszą sprostać wymaganiom gości i polepszać jakość swoich usług. Tym właśnie jest zarządzanie reputacją.  

 Specjaliści branży hotelarskiej widząc niewątpliwy wpływ reputacji online na przychody hotelu włączyli reputację jako kolejny element budowania strategii cenowej w całościowych działaniach revenue managementu. Zgodnie z badaniami Cornell University i ReviewPro z 2012r. wzrost wskaźnika GRI (Global Review Index – wskaźnik ReviewPro) o jeden punkt powoduje wzrost RevPAR o 1,42% i wzrost liczby rezerwacji o 0,5%. Na reputację hotelu składa się niemal każdy element działalności operacyjnej hotelu: położenie, infrastruktura, personel, gastronomia, czy działania marketingowe. Mając na uwadze te dane jak zatem sprawnie zarządzać reputacją hotelu w internecie?  

 ZBIERAJ DOBRE OPINIE 

 Nasza ludzka natura powoduje, że chętniej piszemy o doświadczeniach negatywnych niż, tych pozytywnych. Zatem, aby w portalach, takich jak Booking.com, TripAdvisor, HolidayCheck, pojawiło się jak najwięcej pozytywnych opinii, musisz zachęcić do tego zadowolonych gości. Możesz to robić na recepcji podczas check-out’u dziękując za wizytę, lub wysyłając automatyczny email z podziękowaniem za pobyt i linkiem do profilu hotelu w portalu z opiniami. Niektóre portale umożliwiają także instalację aplikacji na profilu facebookowym lub widgetu na stronie www hotelu.  

 Pamiętaj także, że nie tylko w wymienionych wyżej portalach użytkownicy mogą ocenić Twój hotel. Po pierwsze Twoja strona w Facebook – tutaj prowadzisz bezpośrednią interakcję z klientami. Goście licząć na najszybszą reakcję często piszą wiadomości bezpośrednio na tablicy fan page’a. Dodatkowo strona facebookowa hotelu może posiadać zakładkę „Recenzje”, gdzie użytkownik może ocenić miejsce systemem gwiazdek i opisać swoje wrażenia. Po drugie – w Google również użytkownicy mogą zostawić opinię, jak również zamieścić zdjęcie z hotelu.  

 MONITORUJ I ANALIZUJ 

 Na bieżąco sprawdzaj czy są nowe recenzje w Internecie. Większość portali oferuje możliwość otrzymywania powiadomień o nowym wpisie, jednak najlepszym sposobem będzie skorzystanie z narzędzi do monitorowania internetu. Takie narzędzie umożliwia ustawienie raportów wszystkich wzmianek na temat Twojego hotelu w portalach społecznościowych, na forach, blogach, w komentarzach pod artykułami itp. Dodatkowo możesz także reagować na każdą wzmiankę, a także do dyspozycji masz zaawansowaną analitykę dotyczącą wzmianek i komentarzy, analizę sentymentu, czy pozwalająca na wyłonienie influencerów.  

ODPOWIADAJ NA WPISY 

 O Twojej reputacji w internecie świadczy również to, czy odpisujesz na wpisy. Nie bój się odpowiadać na te negatywne – te często są dobrą nauką i motorem zmian w hotelu. Odpowiedź na taki wpis nie może być agresywna – Zgodnie z badaniami TripAdvisor, aż 70% użytkowników uważa, że agresywna, niemiła odpowiedź na negatywną ocenę zniechęca do rezerwacji noclegu w tym hotelu. Pamiętaj także, aby odpowiedzi nie były identyczne na zasadzie „kopiuj-wklej”. Tak samo jak w realnym świecie, podchodź do każdego użytkownika indywidualnie.  

 WDRAŻAJ W ŻYCIE UWAGI GOŚCI 

 Prowadząc wnikliwą analizę wszystkich wpisów, może zrobić ranking czego Twoim gościom najczęściej brakuje w hotelu. Brakuje im szlafroków w pokojach? Zakup szlafroków nie będzie kosztem, lecz dobrą inwestycją w reputację. Jak wyżej napisałem – im wyższe noty, tym wyższy RevPAR i obłożenie. 

KORZYSTAJ Z NOWOCZESNYCH TECHNOLOGII  

 Posiadając wspomniane narzędzia do monitoringu internetu i społecznościówek, możesz także wyposażyć swój warsztat pracy hotelarza o narzędzia mierzące współczynnik GRI. Działają one indywidualnie lub wspólnie z narzędziami do zarządzania sprzedążą lub ceną – poszukując korelacji pomiędzy tym wskaźnikiem, a wskaźnikiem ADR przy rekomendacjach cenowych.  Najpopularniejszym narzędziem jest ReviewPro, którego specjaliści stworzyli współczynnik GRI. Aktualnie wykorzystywane jest przez ponad 30 tysięcy hoteli na całym świecie. Niektóre jego elementy stały się składowymi nowej funkcji w Channel Manager yieldPlanet.  

Widget ReviewPro w naszym Channel Managerze daje hotelarzom szybki dostęp do statystyk sporządzanych na bazie recenzji zamieszczanych w tak opiniotwórczych serwisach jak TripAdvisor, Facebook, Booking.com czy Expedia. Statystyki pokazują główne źródła opinii na temat hotelu i co ważne podział tych opinii na negatywne, neutralne i pozytywne. Pozwala to szybko wychwycić negatywne czy neutralne opinie szkodzące reputacji hotelu. 

Podsumowując reputacja w internecie ewoluowała do bycia częścią całościowej strategii przychodowej hotelu oraz jedną z podstaw utrzymania konkurencyjności na rynku. Strategia, która uwzględnia zarówno utrzymanie jak najwyższych standardów pod kątem czystości, wyszkolenia personelu, gastronomii, czy atrakcji hotelowych, ale także obejmuje działania zachęcające gości do wspólnego budowania pozytywnego wizerunku hotelu w internecie. Wdrażanie w życie uwag gości stało się inwestycją biznesową, która się opłaca, w krótkiej jak i długiej perspektywie.