Teniendo en cuenta el pasado y las tendencias de venta imperantes, todo apunta a que en 2017 continuará la marcada preferencia por que la mayoría de las reservas hoteleras se realicen basándose en la información encontrada por primera vez en Internet. Desde que Internet se convirtió en una comunidad y un mercado internacional, la información sobre un hotel con presencia en línea no solo la escribe el propio hotel, sino también los clientes.

Según un estudio realizado recientemente por TripAdvisor, hasta el 96% de los clientes eligen un hotel basándose en las opiniones que han leído en Internet; es más, el 53% de los clientes evitan deliberadamente los hoteles que no tienen opiniones o comentarios de clientes publicados en Internet.

Las críticas a menudo pueden ser frustrantes; sin embargo, en su mayor parte, reflejan la verdad y pueden indicar importantes áreas de mejora en cuanto a la satisfacción del cliente y los servicios ofrecidos. Este es el campo de la gestión de la reputación.

Los profesionales del sector de la hostelería, viendo el innegable efecto que tienen las opiniones negativas de los clientes en los ingresos de los hoteles, han añadido la "opinión del cliente" a la lista de variables que desempeñan un papel importante en la estrategia de precios de los hoteles, sobre todo como parte del proceso más amplio de gestión de ingresos.

Investigaciones de 2012 de la Universidad de Cornell y ReviewPro demuestran que un aumento de 1 punto en el GRI™ (Global Review Index - un parámetro de ReviewPro) provoca un incremento del RevPar del 1,46% y un aumento de las reservas del 0,5%. La reputación de un hotel se compone de varios elementos clave: ubicación, personal, gastronomía y marketing, entre otros. Teniendo esto en cuenta, ¿cuál es la mejor manera de gestionar la reputación online de su hotel?

Generar críticas positivas

Nuestra naturaleza humana hace que sea más fácil recordar nuestras malas experiencias que las buenas. Por lo tanto, para recibir el mayor número posible de opiniones positivas, es aconsejable animar a los huéspedes satisfechos a dejar una opinión en sitios web como Booking.com, TripAdvisor y HolidayCheck. Esto puede hacerse durante el check-out, agradeciéndoles su estancia, o enviándoles después un correo electrónico automático pidiéndoles su opinión e incluyendo un enlace al perfil en línea del hotel. Algunos portales online permiten instalar una aplicación en la página de Facebook, o un widget en la propia web del hotel.

Tenga en cuenta que los huéspedes no sólo pueden dejar opiniones en los sitios web mencionados. Su página de Facebook, por ejemplo, es un lugar donde el contacto directo entre su hotel y sus clientes también es posible y puede gestionarse fácilmente. Los huéspedes que buscan una respuesta lo más rápida posible suelen publicar sus preguntas en la página de Facebook de un hotel. Además, Facebook ofrece la posibilidad de crear una sección de "Opiniones" separada de su página principal, donde los huéspedes pueden dejar un número de estrellas y una opinión. Google también es un lugar donde los huéspedes pueden dejar sus opiniones, y también sus propias fotos de su establecimiento.

Controlar y analizar

Compruebe siempre si hay nuevos comentarios en línea con regularidad. La mayoría de los portales en línea ofrecen la opción de recibir notificaciones de nuevos comentarios de clientes de forma automática, pero la mejor forma de realizar un seguimiento es utilizar una herramienta de supervisión de Internet. Estas herramientas le permiten crear sus propios informes de todas las referencias relativas a su hotel en portales comunitarios, foros, blogs, comentarios de artículos, etc. Puede responder a estas referencias, cuya suma combinada pone a su disposición un análisis avanzado de todos los comentarios, sentimientos e influencias emergentes.

Responder a los comentarios

El hecho de responder o no a los comentarios influye en el conjunto de su reputación en Internet. No tenga miedo de responder a los comentarios negativos: a menudo proporcionan una valiosa lección o la motivación para realizar un cambio muy necesario en su hotel. Sin embargo, la respuesta a un comentario de este tipo no puede ser agresiva: un estudio reciente de TripAdvisor afirma que hasta el 70% de los usuarios considera que una respuesta grosera y agresiva a una crítica negativa es un importante factor disuasorio para reservar una estancia en el hotel en cuestión. Recuerde también que sus respuestas no deben ser plantillas idénticas, copiadas y pegadas. Al igual que en la vida real, diríjase a cada comentarista de forma individual.

Aplicar las observaciones de los invitados a la vida real

Haciendo un análisis en profundidad de todos los comentarios de los huéspedes se puede elaborar una clasificación, que sus clientes potenciales buscan ansiosamente. ¿No había albornoces en las habitaciones del hotel? Comprar albornoces no será un mero gasto, sino una buena inversión en su reputación. Como ya se ha dicho, cuanto mejor sea su calificación, mayor será su RevPar y su ocupación general.

Aproveche la tecnología más avanzada

Si ya dispone de las herramientas de seguimiento de Internet y las redes sociales mencionadas anteriormente, puede ampliar su conjunto de herramientas en línea con programas que midan su índice GRI™. Funcionan de forma individual o en combinación con herramientas de gestión de ventas o precios, buscando la correlación entre estas variables y las recomendaciones de precios que se traducen en valor ADR. La herramienta más popular de este tipo es ReviewPro, cuyos expertos en Guest Intelligence crearon la puntuación de reputación online GRI™. Su uso actual se estima en más de 30.000 hoteles en todo el mundo. Algunos de sus elementos se han incorporado a nuevas funciones ahora disponibles en YieldPlanet Channel Manager.

El nuevo widget ReviewPro de Channel Manager ofrece a los hoteleros un acceso rápido a las estadísticas elaboradas a partir de las opiniones recogidas de fuentes tan variadas como TripAdvisor, Facebook, Booking.com y Expedia. Estas estadísticas indican la fuente principal de las opiniones de su hotel y, además, desglosan dichas opiniones en categorías negativas, neutras y positivas. Esto le permite detectar rápidamente las opiniones negativas o neutras que dañan la reputación de su hotel.