Google Assistant revoluciona el sector hotelero
La tecnología moderna se ha instalado definitivamente en los hoteles y no parece que esto vaya a cambiar en un futuro próximo. Más bien al contrario: las expectativas de los huéspedes y sus hábitos de compra cambian rápidamente, lo que obliga a los hoteles a modificar continuamente su oferta y ajustar su estrategia de distribución en línea. En estos momentos se está produciendo otra revolución: la posibilidad de reservar habitaciones con la ayuda de asistentes virtuales. En estos momentos, esta funcionalidad sólo la ofrece el gigante de Mountain View, pero debido a la creciente tendencia a utilizar asistentes virtuales y al desarrollo dinámico de este tipo de soluciones, no pasará mucho tiempo antes de que sus competidores afronten el reto.
¿Dónde empezó todo?
El mercado de los asistentes virtuales lleva varios años creciendo, y la batalla por la posición de líder y la creación del asistente más útil es cada vez más encarnizada. Todo empezó en 2011, cuando el mundo oyó hablar por primera vez de los asistentes virtuales durante el lanzamiento oficial del iPhone 4S. Fue acompañado por la primera aparición de Siri, un asistente personal inteligente que reconoce el habla natural de los usuarios, responde a sus preguntas y realiza las tareas que se le encomiendan. Aunque las capacidades de Siri eran muy limitadas en aquel momento, el dinámico crecimiento de la tecnología permitió sorprender a los usuarios de los smartphones de Apple con regularidad e implementar nuevas funcionalidades. Los competidores de Apple no tardaron en presentar sus propias soluciones. En 2014, Alexa de Amazon debutó en el mercado y dos años más tarde también lo hizo Google Assistant. En ese momento se inició una auténtica carrera cuyo objetivo sigue siendo el mismo a día de hoy: utilizar la inteligencia artificial y procesar el lenguaje natural para responder a las peticiones de un mercado cada vez más exigente y ávido de innovación.
Aunque la solución ofrecida por el gigante de Mountain View es la más joven, desde el punto de vista de la industria hotelera es sin duda la más interesante. Todo se debe a la funcionalidad presentada al público global el pasado mes de enero en Las Vegas durante la mayor feria de electrónica de consumo del mundo: CES 2019. Naturalmente, se refiere a la posibilidad de reservar habitaciones de hotel con el uso de Google Assistant. Aunque sus funcionalidades ya están disponibles para los usuarios a través de varios canales, incluidos los productos Google Home, televisores inteligentes, teléfonos inteligentes e incluso automóviles, la capacidad de reservar hoteles solo está disponible en dispositivos móviles por el momento.
¿Qué significa para el sector hotelero la posibilidad de reservar habitaciones de hotel?
Desde la perspectiva de los usuarios de Google Assistant, es probable que la nueva funcionalidad no suponga ningún avance, pero para los hoteleros es una auténtica revolución para la que deberían empezar a prepararse ya. Ya se habla de que será un auténtico punto de inflexión para el sector, que obligará a los hoteles a reorganizar rápidamente sus actuales estrategias de distribución siguiendo el principio de "adaptarse o morir". Supondrá una gran amenaza para los establecimientos que se resistan a las nuevas tecnologías, pero para los que se adapten fácil y rápidamente al entorno cambiante será una oportunidad de crecimiento dinámico y de adquisición de una mayor cuota de mercado. También es una buena oportunidad para defender o incluso aumentar la cuota de reservas directas.
No se puede negar que las nuevas posibilidades tendrán un gran impacto en la forma en que los usuarios navegan por Internet y planifican sus viajes. La pregunta es: ¿cuántas de las reservas se harán utilizando asistentes virtuales? Algunos estudios indican que nos acercamos a una auténtica revolución en este campo, ya que en los próximos dos años las búsquedas por voz podrían representar ¡hasta la mitad de todas las búsquedas! Los analistas de Statista creen que Google Assistant reforzará enormemente su posición. Mientras que en 2017 el producto de Google solo podía presumir de una cuota del 25% en el mercado de los asistentes virtuales inteligentes, en 2020 la cuota ascenderá hasta el 43%. Al mismo tiempo, Alexa sufrirá una caída del 62% al 34%. Los demás actores del mercado, por su parte, aumentarán su cuota del 13% al 23%. Estos importantes cambios en la cuota de mercado están relacionados principalmente con el hecho de que los asistentes virtuales se utilizan con mayor frecuencia en los teléfonos inteligentes. El mercado de altavoces inteligentes al que está asociado Amazon es varias veces menor que el de los teléfonos móviles. ¿Cuánto más pequeño? Google Assistant es utilizado actualmente por más de mil millones de dispositivos, lo que supone un aumento de 400 millones con respecto al año anterior. En el caso de Alexa, las estadísticas son mucho menos impresionantes, ya que lo utilizan algo más de 100 millones de dispositivos.
El desarrollo del mercado, así como el número cada vez mayor de dispositivos conectados a Internet (Internet de los objetos), sugieren que el cambio de hábitos de los clientes en el ámbito de las reservas de habitaciones puede sacudir significativamente el actual modelo de distribución en línea y obligar tanto a los hoteles como a las OTA a redefinir sus estrategias actuales.
¿Qué puede ofrecer Google exactamente?
La ventaja competitiva de Google resulta principalmente del hecho de que el gigante de Mountain View tiene acceso a una base de datos masiva de ofertas hoteleras que ni Apple ni Amazon poseen actualmente. Por lo tanto, podemos suponer que la nueva funcionalidad ofrecida por Google Assistant constituirá una importante ventaja competitiva al menos durante un tiempo. Cómo es ahora reservar una habitación con el uso de Google Assistant?
De momento, la nueva funcionalidad solo se ofrece a los usuarios de habla inglesa de dispositivos móviles iOS o Android que vivan en Estados Unidos. El proceso de reserva en sí es extremadamente sencillo e intuitivo y puede realizarse tanto a través de texto como de voz gracias al uso de la inteligencia artificial y la tecnología de Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN). Por ejemplo, al buscar una habitación de hotel en Barcelona, el usuario sólo tiene que decir: "Necesito reservar una habitación de hotel en Barcelona", y el asistente le preguntará por la fecha de la estancia y le presentará una lista de establecimientos recomendados. Para acotarla, el usuario debe proporcionar al asistente más detalles sobre sus preferencias: por ejemplo, "Mostrar sólo hoteles cerca del centro de la ciudad con piscina".
El siguiente paso es seleccionar el establecimiento en el que el usuario tiene previsto alojarse, lo que puede hacerse tanto por voz como haciendo clic. Un momento después, el asistente presentará las ofertas disponibles de varias OTA, así como del motor de reservas del hotel, y pedirá al usuario que seleccione una. La confirmación de la reserva, precedida de un breve resumen de la misma y de los costes relacionados, permite al usuario pasar al último paso, es decir, el pago de la reserva (naturalmente, el método recomendado es el pago con Google Pay). Una vez finalizada la transacción, el asistente informa al usuario de que se ha completado con éxito y le envía los detalles de la reserva a su dirección de correo electrónico.
¿Puede ser más sencillo? Desde luego que puede, pero tendremos que esperar al menos un par de meses para conocer más detalles. El dinámico crecimiento del sector sugiere que los competidores de Google también empezarán a ofrecer soluciones similares y la propia Google trabajará continuamente para sorprender cada vez más a sus usuarios y ofrecer una experiencia de planificación de viajes aún más intuitiva y personalizada.