¿Cómo elegir el mejor Channel Manager?

17 de octubre de 2018OTAs, gestión de ingresos, estrategia de ingresos

La implantación de una estrategia omnicanal por parte de un establecimiento hotelero sigue siendo difícil aunque, sin duda, necesaria. En consecuencia, un sistema Channel Manager profesional es imprescindible como herramienta de apoyo al trabajo diario del director de un hotel. Sin embargo, para gestionar eficazmente las reservas y los ingresos, el hotel necesita encontrar un Channel Manager capaz de apoyar al máximo la consecución de su estrategia. ¿Cómo elegir la mejor solución que ofrece el mercado?

El mercado ofrece una serie de soluciones que facilitan la venta multicanal de servicios hoteleros, automatizan el trabajo y, además, realizan análisis avanzados para proporcionar a los responsables de la toma de decisiones información importante desde el punto de vista empresarial. Entonces, la pregunta es: ¿cómo elegir una solución ideal para su hotel entre la amplia gama de herramientas tan avanzadas? Lo primero que hay que tener en cuenta al pensar en una solución supuestamente óptima es si puede responder a las necesidades actuales y futuras del establecimiento y respaldar los planes de expansión en nuevos mercados, grupos de clientes y segmentos de mercado. Obviamente, eso no es todo lo que hay que tener en cuenta. ¿Qué más hay que recordar?

#nº 1: Amplia gama de canales de distribución en línea

Para garantizar la eficacia de su estrategia omnicanal, el hotel necesita herramientas que le permitan acceder a una amplia gama de canales de distribución en línea. Se trata de las agencias de viajes en línea (OTA), incluidas las denominadas OTA de "economía colaborativa", los sistemas de distribución global (GDS) y los principales operadores turísticos. Cuanto mayor sea la lista de canales de distribución accesibles compatibles con el Channel Manager que se esté analizando, mayor será la libertad a la hora de diseñar una estrategia omnicanal personalizada.

Al elegir una herramienta que se supone óptima para el hotel, merece la pena comprobar a fondo la lista de canales integrados para ver si contiene los canales que ya se utilizan y también los que podrían convertirse en complementos atractivos de la estrategia de distribución actual. Los mejores sistemas de gestión de canales comerciales ofrecen acceso a cientos de canales integrados que pueden servir de vehículo para llegar a clientes de todo el mundo. Estos incluyen tanto los reconocidos internacionalmente como los de nicho, o los locales que no deben ignorarse. En muchos casos pueden resultar mucho más eficaces que los sistemas de reservas líderes en términos de reconocimiento internacional. Lo que distingue a los mejores sistemas de gestión de ventas multicanal del resto es la posibilidad de conectarlos a canales dedicados bajo demanda.

Una cosa es la amplia gama de canales de distribución en línea y la flexibilidad para añadir otros nuevos cuando sea necesario. La otra es la gestión intuitiva de los canales. Un buen gestor de canales debe ser lo más sencillo e intuitivo posible. Sólo este tipo de herramientas permiten llevar a cabo la estrategia de distribución seleccionada sin pérdidas de tiempo innecesarias para establecer configuraciones complicadas o para resolver problemas técnicos más o menos complejos. A la hora de elegir un Channel Manager, también merece la pena prestar atención a este aspecto.

#nº 2: Integración con PMS

La inversión en un sistema Channel Manager implica también la necesidad de integrar el sistema con el Sistema Central de Reservas (CRS) y el Sistema de Gestión de la Propiedad (PMS) del hotel.
El Channel Manager debe ser compatible con estos dos para evitar costes adicionales, como los relacionados con la modificación de las soluciones existentes. ¿Cuál es el objetivo de esta combinación? Permite el intercambio automático de información sobre nuevas reservas entre el sistema de reservas del hotel y los canales de venta online. La eficacia operativa en este ámbito es fundamental, ya que tiene un enorme efecto tanto en los ingresos como en la imagen del hotel al evitar el overbooking. La elección de un Channel Manager en el contexto de la integración con el PMS del hotel debe hacerse en analogía con los canales de distribución en línea. La lista de PMS integrados con la herramienta debe contener, en primer lugar, el que utiliza actualmente el hotel y, de forma óptima, al menos algunos otros, que pueden resultar beneficiosos en caso de sustitución futura del sistema. Afortunadamente, la mayoría de los sistemas Channel Manager de primera categoría tienen mucho que ofrecer en este sentido.

#3: Mucho margen para la automatización del trabajo

La automatización del trabajo es el principal objetivo de la inversión en herramientas avanzadas para la gestión de los canales de venta del hotel. La actualización manual de los precios en los sitios web de todos los socios es una tarea muy laboriosa que consume al menos unas horas de trabajo. Cuantos más canales de distribución en línea, más tiempo requiere la actualización manual. Además, la cuestión de la imagen, como ya se ha señalado, no deja de ser importante. Una modificación manual de los precios de las habitaciones en muchos canales implica un riesgo de error humano y retraso en la actualización de la oferta en todos los canales. Una estrategia de precios coherente ofrece a los clientes la certeza de que reservarán habitaciones en las mejores condiciones posibles, independientemente del canal de venta que utilicen (las promociones planificadas en las que participen uno o unos pocos canales de venta constituyen una excepción). El Channel Manager permite eliminar este problema y gestionar la disponibilidad de habitaciones y la política de precios en tiempo real a través de todos los canales desde una única consola de gestión. La gestión automática de precios es otra forma de automatizar las operaciones que ofrecen algunas herramientas de Channel Manager. La posibilidad de configurar múltiples escenarios de tarifas predefinidos ofrece otra oportunidad de ahorrar tiempo. Otro aspecto digno de mención es la posibilidad de seguir una política de precios flexible y sincronizar las ofertas promocionales, lo que se traduce en una gestión eficaz y eficiente de los ingresos del hotel. Como cualquier gasto de capital, la inversión del hotel en su Channel Manager debe producir el mayor rendimiento posible. Si la herramienta seleccionada permite alcanzar un alto nivel de automatización, las probabilidades de que se materialice este escenario serán realmente buenas.

#4: Análisis avanzados

La indudablemente amplia, y aún ampliada, capacidad de integración de la herramienta, su manejo intuitivo y el alto nivel de automatización del trabajo alcanzable no son todo. Las estadísticas y los informes de ventas también son muy importantes desde el punto de vista de un Revenue Manager o de un Director que gestione el hotel. El acceso a los detalles de los clientes y sus decisiones, así como el análisis exhaustivo de esta información, permiten extraer una serie de conclusiones empresariales que, en consecuencia, pueden conducir a la mejora de la eficacia de la estrategia de ventas y marketing. A la hora de elegir una herramienta para gestionar la multicanalidad de las ventas, merece la pena prestar atención a sus capacidades en términos de informes avanzados. Los mejores sistemas Channel Manager permiten analizar las ventas y la ocupación de habitaciones tanto en perspectiva histórica como en tiempo real.
Estas prestaciones permiten modificar con flexibilidad la política de precios en respuesta a los cambios dinámicos de las condiciones del mercado.

#5: Oferta de precio

Podría parecer que el precio de una herramienta de Channel Manager debería ser un factor importante a la hora de elegir. Nada más lejos de la realidad. Centrarse en el precio rara vez conduce a una buena decisión. No siempre el sistema más caro es el mejor y el más barato el peor. Sin duda, el precio es uno de los factores que influyen en la decisión final, pero no debe tener el voto de calidad. Un sistema de gestión de ventas multicanal es una inversión. Se trata de una inversión a largo plazo, por lo que el ahorro, si lo hay, obtenido al elegir una solución más barata debe compararse con los beneficios potencialmente perdidos que podría proporcionar una herramienta algo más cara que ofrezca funcionalidades adicionales. Los costes de implantación y posterior explotación de un sistema del tipo Channel Manager suelen ser muy variados como consecuencia de las diferencias entre los modelos de liquidación de transacciones adoptados por los proveedores de sistemas (cuota fija de suscripción, comisión, etc.), por lo que no siempre es posible compararlos directamente. Al analizar la cuestión del coste, conviene tener en cuenta no sólo la implantación y el mantenimiento, sino también los costes relacionados con el uso de herramientas adicionales y sistemas de apoyo. Estos pueden incluir sistemas diseñados para optimizar los ingresos del hotel, proporcionar asistencia personal al Revenue Manager, recomendar precios, analizar los comentarios de los clientes o seguir las políticas de precios de la competencia. ¿Por qué merece la pena pensar en ampliar el producto básico añadiendo productos complementarios? La posibilidad de seguir las políticas de precios de los principales competidores permite, como mínimo, mitigar el riesgo de seguir una política de precios errónea y el consiguiente perjuicio para la imagen. Además, contribuyen a optimizar la estrategia de precios y, en consecuencia, a aumentar los ingresos del hotel. Muchos proveedores de sistemas Channel Manager ofrecen herramientas adicionales de apoyo a la gestión de los ingresos del hotel. Al pensar en la elección de una solución específica, sería razonable verificar la cartera completa y tomar la decisión final sobre esta base. Los beneficios resultantes de la combinación de varias herramientas perfectamente integradas pueden ser una agradable sorpresa.