Bookassist

Para la industria hotelera, el otoño es el momento de reflexionar sobre los planes de marketing para el próximo año. Es un momento especialmente propicio para analizar las tendencias. De cara al futuro, no debemos olvidar que no tiene mucho sentido probar novedades antes de haber implantado soluciones universales que hoy son populares. El auge de las herramientas innovadoras en línea se centra en las reservas directas y el aumento de los márgenes. Antes de emprender un nuevo rumbo, conviene centrarse en optimizar las operaciones que hoy están a nuestro alcance y asegurar las herramientas básicas.

Millennials y Generación Z

El poder adquisitivo pertenece actualmente a los Millennials y a la Generación Z, que representarán casi el 60% de la mano de obra mundial en 2020. Los Millennials se orientan hacia las experiencias y las actividades individuales. Gastan un 70% más en experiencias que en bienes tangibles. La Generación Z es una generación de nativos digitales que no conocen el mundo antes de Internet. Siempre en línea y al día, están acostumbrados a resultados inmediatos y reacciones instantáneas. Los miembros de la Generación Z necesitan soluciones rápidas y sencillas, ya que el tiempo que pueden mantener la atención es menor que para las personas de generaciones anteriores.

El mensaje es claro. Vivimos tiempos dominados por la "experiencia". Los hoteles deben recordar que depende de ellos establecer la relación necesaria con el cliente y reforzarla durante la estancia. La experiencia del cliente in situ es la razón por la que los hoteles tienen una enorme ventaja sobre otras empresas que venden sus productos o servicios por Internet.

Internet móvil aún más rápido

La velocidad de transmisión de datos será pronto entre 10 y 20 veces superior a la actual. La red 5G tendrá un impacto significativo en el comportamiento y las expectativas de los usuarios móviles. Los archivos de vídeo y la realidad aumentada o virtual estarán inmediatamente a disposición del usuario. Esto va a provocar cambios radicales en el proceso de búsqueda de reservas, ya que los usuarios podrán visualizarse a sí mismos en la habitación que piensan reservar, en lugar de limitarse a ver fotos y explorar la propiedad mediante una visita virtual.

La estrategia mobile first sustituirá irreversiblemente el enfoque expresado en el mensaje "versión móvil también disponible". El nuevo método de rastreo de Google da prioridad a los hoteles que invierten en la estrategia mobile first y castiga severamente a los que descuidan a los usuarios móviles. Ningún hotel puede permitirse ignorar la esfera móvil. Las plataformas OTA están ansiosas por hacerse con las reservas de los hoteles que no aplican la estrategia mobile first.

Las estadísticas de Bookassist demuestran que casi el 60% del tráfico del sitio web de un hotel se genera a través de dispositivos móviles (Reino Unido e Irlanda). También se ha observado un aumento de las transacciones móviles en los últimos años. Los ingresos siguen estando dominados por los canales de escritorio, sin embargo, los ingresos procedentes de los canales móviles están creciendo rápidamente. Hay que recordar que el camino hacia la compra no siempre empieza en el ordenador y que el recorrido del cliente consta al menos de varios pasos. No optimizar los canales móviles es un riesgo que nadie debería estar dispuesto a correr.

Realidad aumentada y virtual

Las posibilidades de la realidad aumentada (RA) y la realidad virtual (RV) siguen creciendo con la extensión de la red 5G. La RV requiere tecnologías adicionales, como auriculares de RV. La RA implica proporcionar componentes digitales adicionales accesibles a través del smartphone. Por razones prácticas, los hoteleros deberían recurrir a la realidad aumentada.

Algunos hoteles ya utilizan la RA para mejorar el atractivo de sus carpetas. Los mapas con la función AR ofrecen la posibilidad de ver los alrededores del hotel. Algunos hoteles también utilizan la realidad aumentada para hacer más atractivo el propio hotel. Es una gran oportunidad para mejorar la experiencia de los huéspedes antes y durante la estancia.

Dominio del vídeo

El vídeo es sin duda el formato favorito de los Millennials y la Generación Z. Actualmente la gente prefiere ver que leer, especialmente en dispositivos móviles. Vale la pena recordar que YouTube es ahora el segundo mayor motor de búsqueda en términos de volumen. El contenido de vídeo no se limita a YouTube: Facebook tiene una media de 8.000 millones de visualizaciones diarias de contenido de vídeo. Con la llegada de la era 5G, esta tendencia cobrará aún más importancia.

Pensando en el futuro, los hoteles deben invertir en contenidos y anuncios de vídeo atractivos e informativos. Google calcula que en 2021 los contenidos de vídeo representarán el 80% de los medios utilizados. Los materiales y anuncios de vídeo son más caros, pero pronto el coste de no tenerlos será aún mayor.

Chatbots e inteligencia artificial

Los chatbots son la forma más extendida de inteligencia artificial. Muchos hoteles tienen chats en directo en su sitio web, pero gracias a la automatización y a los breves tiempos de respuesta, los chatbots son más prácticos y reducen la carga de trabajo de los empleados. Los chatbot se utilizan para resolver cuestiones sencillas y responder a través de un mensajero a preguntas frecuentes del cliente que visita el sitio web del hotel. El tiempo ahorrado gracias a esta herramienta puede ser utilizado por el empleado para centrarse en un acercamiento individual al cliente.

Los chatbots inteligentes incorporan una función de aprendizaje automático. Esto significa que utilizan los conocimientos adquiridos en interacciones anteriores con los clientes para responder a las consultas. La mayoría de los chatbots utilizan la comunicación por texto, pero la entrada de voz pronto será muy común.

A la hora de decidirse por un servicio de chatbot, merece la pena considerar la posibilidad de integrarlo con un motor de búsqueda de reservas para compartir tarifas y disponibilidad con los clientes. Bookassist ofrece esta combinación en el chatbot Zoé de Colossal Factory. Otras características clave de un chatbot:

- Posibilidad de "entrenar" al chatbot añadiendo preguntas y respuestas personalizadas.

- Multilingüismo

- Función de autoaprendizaje mediante aprendizaje automático: aumenta la experiencia del chatbot

- Disponibilidad en todos los dispositivos

- Opción de conectar con el chat en directo

- Opción de devolver la llamada o continuar el chat si no se dispone de respuesta inmediata

- Y lo que es más importante, la facilidad para facilitar información que ayude a hacer una reserva.

Asistentes de voz (DVA)

Estamos observando un aumento de la popularidad de los asistentes de voz, como Amazon Alexa, Google Assistant, Apple Siri o Microsoft Cortana. Los hoteles también utilizan cada vez más los asistentes de voz para hacer más agradable la estancia de sus huéspedes.

Los asistentes de voz y el Internet de las cosas están pensados para mejorar la comodidad de la estancia en el hotel. Los huéspedes del hotel pueden utilizar la voz para adaptar las instalaciones de la habitación a sus necesidades, por ejemplo para controlar la iluminación o la temperatura. Los comandos de voz también son útiles para poner el despertador, reproducir música favorita, pedir comidas o llamar al servicio de limpieza, así como para informar de averías. La hiperpersonalización de los servicios es un signo de nuestros tiempos.

Los robots de IA con función de reconocimiento de voz ya se utilizan en hoteles, por ejemplo, en la cadena Yotel. Sirven para dar la bienvenida a los huéspedes, responder a preguntas sencillas o pedir el servicio de habitaciones. Esto aún es nuevo, pero los robots se convertirán en compañeros de viaje habituales en los próximos años.

Búsqueda por voz

Las estadísticas son sorprendentes. Los estudios de Comscore muestran que en 2020 más de la mitad de las búsquedas se realizarán por voz. Mediapos calcula que en 2020 alrededor del 30% de las búsquedas se harán sin pantalla. La era de las búsquedas a través de texto está cayendo lentamente en el olvido.

Centrarse en la búsqueda por voz tiene que implicar cambios en el enfoque del marketing electrónico. La estrategia SEO y la gestión de contenidos tienen que ser compatibles con ella. Es necesario evaluar el carácter de las posibles consultas. ¿Hará el usuario preguntas generales porque está al principio de su camino hacia la compra, o hará preguntas que sugieran que está listo para reservar? ¿El contenido del sitio web facilita la conversación y ofrece respuestas precisas y claras?

Un sitio de preguntas frecuentes bien editado es un buen paso hacia la optimización en términos de búsqueda por voz. También merece la pena añadir validadores de esquemas para mostrar el contenido en los fragmentos de Google, personalizar el sitio web de My Business y mejorar el tiempo de carga de la página, así como su facilidad de uso en dispositivos móviles.

Búsqueda visual

La búsqueda visual no es nueva, sin embargo, gana atención especialmente desde la introducción de las herramientas Pinterest Lens y Google Lens. Los usuarios acercan su smartphone a un elemento/objeto determinado y de esta forma obtienen la información o buscan imágenes en Google pulsando el icono de la cámara en la ventana de búsqueda.

En respuesta a esta tendencia, los hoteles deben examinar su contenido visual. Los aspectos clave incluyen materiales de alta calidad, imaginación conmovedora, relativa singularidad, estilo coherente en diferentes plataformas y presencia en los sitios más importantes, como Instagram y Pinterest.

Tienes que ser creador y gestor de contenidos visuales al mismo tiempo. Tienes que seguir Instagram y Pinterest, compartir fotos interesantes relacionadas con la propiedad y añadirlas a tu sitio web, con el consentimiento de los autores.

Hay muchas formas de aparecer en las búsquedas visuales. Por ejemplo, vale la pena añadir fotos atractivas de atracciones turísticas de los alrededores para llegar a los turistas que planean futuros viajes.

Descubrir nuevos mercados - China

El número de turistas chinos en Europa creció un 65% en el primer semestre de 2017. El número de visados expedidos a los chinos para visitar Europa ascendió a 2,5 millones, mientras que 5 años antes era de solo 1,2 millones.

Antes de fijarse en los turistas chinos como objetivo, recuerde que rara vez viajan solos y que sus viajes los organizan intermediarios chinos.

No es necesario hacer grandes inversiones para llegar al mercado chino. Por ejemplo, la plataforma Wego tiene una visibilidad decente en China y se puede acceder a ella a través del servicio de metabúsqueda Bookassist. A medida que se consigan buenos resultados, se puede experimentar con otros portales y dedicarse más a la publicidad en China y a localizar los contenidos para este mercado.

Tecnología biométrica

La tecnología biométrica y los nuevos métodos de reconocimiento están ganando interés en el sector hotelero. Permiten a los hoteles mejorar la calidad del servicio a sus huéspedes y personalizar eficazmente los servicios ofrecidos. Las principales herramientas utilizadas por los hoteles son el reconocimiento facial, el reconocimiento de huellas dactilares y el escáner de retina.

Los hoteles valoran la rapidez y discreción de facilidades como la apertura de habitaciones con un escáner de huellas dactilares o el registro por reconocimiento facial. La tecnología biométrica puede convertirse en un componente indispensable de los hoteles en un futuro próximo.

Blockchain

Blockchain es una base de datos distribuida segura que se utiliza para registrar modificaciones de datos y transacciones realizadas. Se trata de un registro en el que cada bloque de datos está protegido y las transacciones se añaden a un diario de transacciones con marca de tiempo que contiene toda la información y el registro de los cambios. Las transacciones enlazadas en cadenas de bloques son irreversibles. El sistema es muy seguro; es prácticamente imposible romper la red blockchain.

La tecnología Blockchain se encuentra en una fase incipiente en el mercado de masas, pero se espera que se utilice en el sector hotelero en el futuro. Por ejemplo, el sector de los viajes se basa principalmente en la transferencia de datos entre empresas. Blockchain mejora la protección de los datos de los clientes, lo que a su vez repercute positivamente en la experiencia de viaje y en la confianza de los clientes a la hora de compartir datos personales.

Todo depende de cómo asuma el mercado esta tecnología. El sistema no es gratuito y no acelera las transacciones. Sólo podrá ser útil para distintos sectores, incluido el hotelero, cuando se utilice de forma más generalizada.

De las nuevas tecnologías a las nuevas medidas

El método tradicional de calcular el rendimiento de las inversiones para cada medio por separado ya no es fiable, pues sólo muestra el resultado de un único canal y no tiene en cuenta su impacto en el éxito global. Le sugerimos que analice el aumento total de ingresos para evaluar el impacto de todos los portales de pago.

Existen muchos modelos de atribución diferentes, sin embargo, necesitamos comprender bien la atribución antes de decidirnos por el modelo multicanal. Esto puede explicarse con una simple analogía. Cuando un jugador de fútbol marca un gol, ¿se lleva él el 100% del mérito o comparte el mérito con el defensa que pasó el balón al centrocampista que a su vez lo pasó al delantero? La primera respuesta sugeriría que los demás jugadores sobran, lo que por supuesto no es cierto. Por tanto, si lo trasladamos al marketing, no hay motivos para descartar las plataformas de asistencia y centrarse únicamente en la campaña en la que el cliente hizo clic en último lugar.

Evaluar el valor de cada canal no es fácil, pero herramientas como Google Analytics mejoraron significativamente el sistema de informes de conversión asistida y atribución. Esos informes deberían ser el punto de partida de cualquier cálculo.

Resumen

Hoy podemos observar muchos más avances tecnológicos que en cualquier otro momento de la historia. Cada año tenemos más posibilidades. Sin embargo, lo más importante sigue siendo la optimización de las acciones actuales. Los canales móviles deben seguir siendo una prioridad. La mayoría de las nuevas herramientas se centran en los canales móviles, por lo que debemos mantenernos al día, mejorar continuamente la presencia en línea de nuestra propiedad y, sólo entonces, aplicar gradualmente nuevas soluciones.

Las cancelaciones de reservas y las ausencias son fenómenos comunes en todo el sector hotelero. Aunque perturban el funcionamiento normal de un hotel, también ofrecen una excelente oportunidad para generar ingresos adicionales. Desgraciadamente, aprovechar esta oportunidad es más difícil de lo que parece: hay que ser capaz de identificar ciertas regularidades, tendencias y patrones en el comportamiento de los huéspedes a la hora de reservar. También tendrá que prever dichas tendencias y comportamientos con una precisión exacta basándose en los datos disponibles. Sin embargo, los beneficios potenciales para el hotel pueden ser lo suficientemente grandes como para que merezca la pena correr el riesgo. ¿Cómo obtener ingresos adicionales y convertir el overbooking en un éxito? ¿Cómo crear una estrategia eficaz de overbooking?

Misión: optimización

En términos generales, la tarea fundamental de un responsable de ingresos del hotel, es decir, un director ejecutivo o un gestor de ingresos, es tomar todas las medidas posibles para maximizar el rendimiento para el propietario del hotel. Para lograr este difícil objetivo se necesitan estrategias bien planificadas y decisiones audaces e improvisadas a muchos niveles. Entendida en sentido amplio, la optimización y gestión de los ingresos hoteleros, incluida la definición de la estrategia de overbooking, es un buen ejemplo de un campo de la gestión hotelera que requiere una amplia experiencia, conocimientos del sector y análisis y pronósticos avanzados y actualizados. Una estrategia de gestión de ingresos bien definida puede impulsar los resultados financieros del hotel y mantener la fidelidad y satisfacción de los clientes a un nivel estable.

En los últimos años se han debatido ampliamente cuestiones relacionadas con la gestión de ingresos y el overbooking. Mientras que hace unos años los hoteles definían su propia política de precios y la ajustaban continuamente a los cambios del mercado, hoy en día este proceso está automatizado en gran medida. Esto se ha conseguido mediante la inclusión de sistemas de gestión de ingresos en la arquitectura estándar de los sistemas hoteleros, que consta de un PMS, un motor de reservas y un gestor de canales. Sin embargo, es un error suponer que invertir en soluciones tecnológicas innovadoras será la respuesta a todos los problemas. Aunque los sistemas de gestión de ingresos facilitan el trabajo del personal de recepción y de gestión, su funcionamiento debe controlarse, optimizarse y ajustarse continuamente a los cambios del entorno y a los objetivos empresariales individuales.

Reservas anuladas y exceso de reservas

En principio, la política de los hoteles es evitar confirmar un número de habitaciones superior a la capacidad disponible de un hotel en un momento determinado, pero a menudo corren el riesgo de hacer overbooking y confirman más reservas de las que realmente pueden acoger. ¿A qué se debe? La respuesta es sencilla: el overbooking es probablemente la forma más eficaz de aumentar los resultados financieros del hotel. Las cancelaciones de reservas se producen en todos los hoteles, en mayor o menor medida. Si se hace con suficiente antelación, las posibilidades de volver a vender la habitación son bastante grandes. La situación es más complicada si un cliente decide cancelar su reserva en el último minuto. Situaciones como ésta no son infrecuentes. Por un lado, los hoteles aceptan una cierta cantidad de reservas no garantizadas con anticipos, los viajeros de negocios, por otro, cambian de planes por casualidad, mientras que los turistas pueden ser víctimas de retrasos en los vuelos u otros sucesos fortuitos. Los hoteleros también conocen bien el tipo de clientes que no se presentan a pesar de haber reservado y pagado la habitación.

Teniendo en cuenta los factores anteriores, está claro que alcanzar el 100% de ocupación y, en consecuencia, utilizar todo el potencial económico del hotel es prácticamente imposible. Para reducir la pérdida de ingresos, los hoteleros deciden cada vez más aplicar estrategias de sobrerreserva en sus establecimientos, lo que significa que algunas de las habitaciones se venden dos veces, ya que se calcula que, de lo contrario, quedarían sin utilizar debido a las cancelaciones de reservas y a los huéspedes que no se presentan. El reto consiste en aplicar una estrategia que, por un lado, aumente la rentabilidad del hotel tal y como se espera, sin comprometer la satisfacción de los huéspedes, por otro. Como era de esperar, no es tarea fácil. El sector turístico tiende a ser caprichoso y a estar estrechamente correlacionado con las condiciones meteorológicas, la economía y los acontecimientos fortuitos que pueden invertir tendencias trazadas desde hace tiempo. Todo ello hace que la estimación de los factores de cancelación y de no presentación sea aún más difícil y compleja. Y lo que es peor, se recomienda definir factores separados para los distintos tipos de habitaciones o el tiempo restante hasta la llegada para obtener datos posiblemente precisos. La precisión de las estimaciones desempeña un papel vital en el proceso y depende, ante todo, de la cantidad y la calidad de los datos retrospectivos, preferiblemente recopilados en un sistema central de gestión de la propiedad (PMS). A partir de estos datos, es posible prever el número de anulaciones de reservas, no-show, understays o stayovers.

Reposición automática

Una estimación precisa de los factores es la clave del éxito sólo en teoría. La experiencia demuestra claramente que, para aplicar una estrategia de overbooking, debemos asumir una perspectiva más amplia de la situación. Hoy en día, los servicios de hostelería se venden a través de diversos canales, tanto directamente (a través del personal de recepción, los centros de llamadas y los sistemas de reserva de los hoteles), como a través de múltiples OTA. Este último canal de venta es el culpable de complicarnos la tarea, ya que muchas OTA han diseñado y puesto en marcha una serie de herramientas que permiten gestionar activamente las reservas canceladas. Una de las herramientas más comunes es la auto-reposición. De forma totalmente desatendida y automatizada, vuelve a poner a la venta las habitaciones desocupadas por cancelaciones de reservas. Según las estadísticas de Booking. com, hasta el 73% de estas habitaciones se vuelven a vender con éxito, lo que repercute positivamente en los resultados financieros del hotel, aunque dificulta seriamente la aplicación eficaz de la estrategia de overbooking.

¿Cómo resolver este problema? No todas las reservas repetidas realizadas a través de OTAs son bienvenidas en un momento determinado, pero tienen que ser aceptadas debido a ciertos acuerdos en los términos de cooperación. Para evitar las reservas repetidas, se puede subir el precio de la habitación o limitar la demanda de la misma, por ejemplo, estableciendo un MinLOS de 3-5 días. Esta medida debería dar el resultado esperado, pero requiere una mayor implicación del personal. Sería mucho más razonable aplicar soluciones que produjeran el mismo efecto con una implicación mínima del personal. Lo discutiremos más adelante.

Infraestructura óptima del sistema frente al exceso de reservas

Una condición previa para el funcionamiento eficiente y sin problemas de un hotel es la automatización de sus procesos repetibles con soluciones tecnológicas disponibles en el mercado. No es diferente en el caso del overbooking, ya que puede gestionarse eficazmente a través de los productos que ofrece YieldPlanet.

Nuestro Channel Manager utiliza la adjudicación centralizada para aplicar continuamente la estrategia de sobrerreserva, evitando al mismo tiempo que algunos huéspedes tengan que ser acompañados a otro establecimiento. Este sistema permite sobrevender la capacidad del hotel, pero preserva la regla de bloqueo de reposición automática, lo que significa que las habitaciones desocupadas por cancelación de reserva no se vuelven a poner a la venta. Las reglas de ingresos son otra nueva función para hacer el overbooking de forma controlada y gestionarlo eficazmente. Puede ejecutar esta estrategia diferenciando la disponibilidad de habitaciones y los precios en varios canales. Es vital que los precios sean lo suficientemente altos: en el peor de los casos, el personal podrá acompañar a los huéspedes a establecimientos cercanos de la misma categoría o superior sin pagar costes adicionales. Llegados a este punto, merece la pena señalar que si decide empezar a aplicar la estrategia de overbooking en su establecimiento, deberá contar con procedimientos detallados para las situaciones en las que necesite acompañar a sus huéspedes. Esto incluye una lista de hoteles de confianza que acepten a sus huéspedes.

Por lo tanto, es posible que desee considerar la posibilidad de añadir un sistema avanzado de gestión de ingresos a la arquitectura de su sistema hotelero, por ejemplo, el optimizador de precios de YieldPlanet. El RMS automatizará aún más el proceso de evitación de la reposición automática en las OTA individuales mediante manipulaciones adecuadas del precio o del MinLOS, como se ha descrito anteriormente en el texto. Como el gestor de ingresos no tendrá que modificar manualmente los parámetros de la oferta de habitaciones, podrá ahorrar una cantidad significativa de tiempo para optimizar las estrategias aplicadas actualmente, realizar análisis en profundidad de los patrones de comportamiento de los clientes y buscar nuevas formas de aumentar la rentabilidad de la propiedad.

La revolución digital está ganando impulso y cambia cada vez más el panorama de la industria hotelera. Obliga a actualizar constantemente tanto el modelo de negocio como las estrategias de marketing y distribución. Afortunadamente, las soluciones informáticas, cada vez más avanzadas y complejas, que permiten prestar un servicio más eficaz a los huéspedes y maximizar el rendimiento de un hotel pueden ser el remedio para los hoteleros. ¿Cómo influye la infraestructura del sistema en la tasa de ocupación, las finanzas y la experiencia de los huéspedes? ¿Cómo organizarla de forma óptima en torno al sistema central de gestión de la propiedad (PMS)?

Libre flujo de información: PMS, Channel Manager, OTA

Para darse cuenta de cómo el software moderno y las oportunidades que ofrece Internet influyen en el funcionamiento continuo de un hotel, es importante rastrear las conexiones entre los sistemas clave utilizados por los hoteles modernos, es decir, componentes de la cadena de flujo de datos como la OTA, el Channel Manager o el PMS.

La agencia de viajes online (OTA) no es más que un canal de venta. Es una plataforma de Internet donde se publica la oferta del hotel y que puede ser utilizada en cualquier momento por los clientes potenciales. Esto incluye tanto sitios web grandes y comúnmente conocidos, como Booking.com o Expedia, como otros mucho más pequeños y especializados, centrados únicamente en hoteles de negocios o de montaña con instalaciones de SPA o atractivos para los amantes del golf. Teniendo en cuenta que los hoteles colaboran con muchas agencias de este tipo, que les permiten llegar a grupos más amplios y variados de clientes potenciales, es necesario contar con un sistema adecuado, que facilite la gestión diaria. Y eso nos lleva a Channel Manager. En términos más sencillos, se trata de un sistema que permite una gestión más rápida y eficaz de los planes de precios para canales específicos desde un único punto de control, reservas automáticas y envío de información a las OTA en tiempo real sobre los precios y la disponibilidad de habitaciones.

Un eslabón extremo de la cadena de flujo de datos es en cada caso el Sistema de Gestión de Propiedades (PMS), que es un sistema avanzado de gestión de una propiedad. Y aunque cada PMS ofrece funcionalidades ligeramente diferentes, se puede afirmar que su papel principal es el almacenamiento de información sobre las reservas del hotel, el número actual de habitaciones disponibles y la aceptación de nuevas reservas entrantes a través del Channel Manager o el departamento de ventas. El PMS transfiere los datos más recientes sobre la disponibilidad de habitaciones a un Channel Manager, que a su vez los dirige a todas las OTA conectadas con el Channel Manager y, en caso de que se realice una compra en uno de los canales, el PMS es informado de este hecho por el Channel Manager e introduce la reserva directamente en el calendario. Y a pesar de que un PMS es un componente clave del proceso automatizado de ventas multicanal, también cumple otras muchas funciones. Es una herramienta de trabajo cotidiana para los hoteleros, permite gestionar información sobre huéspedes, cuentas y muchas otras operaciones en curso.

La evolución del PMS

En los últimos años, los sistemas PMS han experimentado una gran evolución. Han ganado muchas funcionalidades nuevas, se han trasladado a la nube y ofrecen capacidades cada vez más amplias en términos de integración con otros sistemas y herramientas. Al principio, sólo permitían ejecutar las actividades básicas asociadas a la gestión de reservas, entradas y salidas, asignación de habitaciones, gestión de la disponibilidad, así como cuestiones relacionadas con la facturación. Hoy en día, debido principalmente a la integración con otros sistemas y a las expectativas siempre cambiantes de los clientes, los PMS han ido mucho más allá de la recepción del hotel. Se han convertido en herramientas clave no sólo para gestionar las instalaciones de un hotel y sus ingresos, sino también, lo que es vital en una era de creciente competitividad, la experiencia del huésped.

Los mejores PMS disponibles en el mercado permiten dar un servicio eficaz a los restaurantes, instalaciones para banquetes y conferencias, aparcamientos y SPA de los hoteles. Permiten una gestión eficaz y flexible del equipo de limpieza, gracias a las actualizaciones instantáneas en los dispositivos móviles sobre los huéspedes que abandonan sus habitaciones o el hotel, la conexión con otros sistemas del hotel para controlar la calefacción y el aire acondicionado, así como la gestión de centralitas, minibares y televisión de pago en las habitaciones.

Experiencia del huésped y gestión de ingresos

Lo que es especialmente importante desde el punto de vista de los gestores hoteleros son sin duda los resultados financieros, que se ven directamente afectados por las cuestiones relacionadas con las opiniones de los huéspedes sobre el hotel. Y aunque pueda resultar difícil de implantar, los PMS modernos tienen mucho que ofrecer en este ámbito. Uno de los objetivos de implantar un sistema de gestión de la propiedad en un hotel es aumentar el número de clientes que vuelven, así como el número de opiniones positivas sobre el establecimiento. Se puede conseguir comprendiendo adecuadamente las necesidades de los clientes, recopilando datos sobre sus gustos y preferencias, así como comunicándose con ellos, no sólo durante el proceso de reserva y su estancia, sino también durante las fases previas a las entradas y salidas. El uso de PMS y otras herramientas innovadoras para individualizar la experiencia de los huéspedes es un factor clave que influye en el aumento de la satisfacción y la fidelidad de los clientes. Afecta sobre todo a la generación joven, que entiende perfectamente las tecnologías modernas, está dispuesta a utilizarlas y a compartir con sus comunidades sus puntos de vista y opiniones sobre diversos aspectos de la vida, incluidos los viajes. Para mejorar los resultados de ventas y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia de los huéspedes, merece la pena conectar un PMS con el sistema CRM del hotel para gestionar las relaciones con los clientes y respaldar la eficacia de los programas de fidelización ofrecidos. Además, al "armar" a la recepción con datos y análisis avanzados sobre los huéspedes, las tendencias y los patrones de comportamiento, así como los gastos y las preferencias, aumentamos significativamente las posibilidades de realizar una venta cruzada o ascendente eficaz, lo que, en consecuencia, se refleja positivamente en el rendimiento del hotel.

Al seleccionar un sistema PMS, el factor clave es también la posibilidad de que se comunique con otros sistemas, incluidos principalmente el sistema que gestiona los canales (Channel Manger), los sistemas de reserva de hoteles (Booking Engine o CRS) o los sistemas que optimizan la política de precios aplicada (RMS). Aunque cada vez son más los PMS que ofrecen comunicación con un Channel Manager o un Booking Engine, es necesario analizar la calidad de dicha conexión antes de decidirse por la solución adecuada. Además, la sincronización de datos con un RMS sigue siendo una rareza para demasiados PMS. ¿Cuáles son las consecuencias de una selección inadecuada de un PMS? Un sistema de gestión de la propiedad que no ofrezca una sincronización de datos bidireccional podrá ocuparse de interceptar las reservas, pero no podrá transferir eficazmente la información sobre las habitaciones y su disponibilidad al Channel Manager y, en consecuencia, a la OTA. Desde el punto de vista de la gestión de los ingresos, también es importante que un PMS ponga todos los datos de las reservas a disposición de un RMS, con el fin de permitirle recomendar correctamente las tarifas para los canales de venta en línea. Una decisión incorrecta puede dar al traste con cualquier plan relacionado con la automatización de las operaciones hoteleras y la mejora de su rendimiento.

Las amplias posibilidades de comunicación entre un PMS y otros sistemas son especialmente vitales en el contexto de los hoteles con un número medio o elevado de habitaciones e instalaciones, que carecen de departamentos de ventas propios y cuyo objetivo es atraer huéspedes únicamente a través de Internet. La gestión eficaz de los ingresos y la política de precios, en particular en el caso de los establecimientos más grandes, es extremadamente problemática y requiere mucho tiempo debido a varios factores en constante evolución. Sin sistemas automatizados integrados con un sistema central de gestión de la propiedad, aprovechar al máximo el potencial del hotel es casi imposible. ¿Cuáles son las ventajas de la comunicación entre PMS y RMS? Añadiendo un sistema de gestión de ingresos al conjunto de herramientas de distribución de un hotel podemos aumentar sus ingresos incluso en un 9%, como confirma un informe publicado por Starfleet Research titulado "Harnessing the Power of Next - Generation Hospitality Revenue Management".  

La cooperación con muchas agencias de viajes en línea (OTA) es, por un lado, una oportunidad de llegar a un número significativo de clientes potenciales y, por otro, un riesgo de perder una parte de los ingresos en forma de comisiones para los intermediarios. Advanced Channel Manager es una herramienta que permite automatizar la estrategia omnicanal, así como la cabina del gestor, que ofrece una vista previa rápida de los canales de distribución clave y su rendimiento. Modificando hábilmente la estrategia de ventas aplicada y cambiando la política de precios se puede animar más o menos eficazmente a los huéspedes a utilizar canales que cobran comisiones más bajas o promover las reservas directas a través de la página web del hotel. Al enumerar las ventajas, cabe mencionar también que conectar un PMS con un Channel Manager equivale a disponer en tiempo real de la información sobre el número de habitaciones disponibles. En este caso, los beneficios son dobles: no sólo permite aumentar las oportunidades de venta, sino también mejorar la posición en el ranking de las OTA. También cabe destacar que cualquier cancelación se procesa en tiempo real y las habitaciones desocupadas están disponibles casi al instante para los clientes potenciales.

¿Qué hay que tener en cuenta al elegir un sistema PMS?

Para aprovechar al máximo las posibilidades que ofrecen los sistemas PMS modernos, merece la pena comprobar en detalle su potencial de comunicación. Los sistemas más avanzados y, por tanto, los más eficientes, se conectan eficazmente con el Channel Manager, se conectan directa o indirectamente con el sistema de reservas (Booking Engine, CRS) y el RMS y ofrecen una sincronización de datos bidireccional. Existen relativamente pocos en el mercado, por lo que una solución alternativa podría ser combinar un PMS con un Channel Manager de alta calidad, que gestione eficazmente la comunicación con un motor de reservas y las recomendaciones avanzadas de precios del RMS.

En cuanto al ámbito de la funcionalidad, es razonable verificar también las posibilidades de un sistema concreto y las posibilidades de complementarlo con módulos adicionales. Éstos pueden aumentar los beneficios y optimizar los procesos, que actualmente se operan de forma ineficaz o de forma totalmente manual por parte de los empleados de recepción. Un sistema PMS eficaz es también la mejor fuente de datos, que puede utilizarse para fines analíticos ampliamente definidos y también para informes continuos sobre las tasas de ocupación o el rendimiento del hotel. Tales posibilidades siempre deberían hablar a favor de una solución específica.

La progresiva digitalización no sólo conlleva una amplia gama de beneficios, sino también diversas amenazas. Una de estas amenazas son los problemas de almacenamiento correcto de los datos relativos a los clientes y sus tarjetas de crédito, que se transfieren entre los sistemas del hotel. La normativa aplicable obliga a los hoteleros a cumplir una serie de obligaciones en este ámbito y a establecer una infraestructura de sistemas que cumpla la norma de seguridad de datos del sector de las tarjetas de pago. A la hora de elegir un PMS para un hotel, debería ser obligatorio verificar cómo aborda el productor la cuestión del cumplimiento de la PCI.

Desde la perspectiva de un director de hotel, las cuestiones relacionadas con los costes de implantación de un sistema son especialmente vitales. El precio es, sin duda, un parámetro importante y a menudo un factor decisivo que influye en la decisión final sobre la selección de una solución específica, pero nunca debe ser el único criterio para la selección. Los PMS destinados a pequeñas instalaciones no son excesivamente complejos, por lo que los costes asociados a su uso pueden ascender a unos pocos cientos de PLN anuales. En el caso de las grandes instalaciones, los importes son mucho más elevados y a menudo ascienden a decenas de miles de zlotys. Hay que tener en cuenta que la cuota del sistema no es el único gasto que se espera que pague el usuario, ya que puede verse incrementada significativamente por las cuotas que se cobran por el soporte del sistema y la resolución de problemas.

Vea qué PMS están integrados con YieldPlanet Channel Manager.

Este año estaremos presentes en la Feria Internacional de Turismo más importante que se celebra en España, FITUR 2019. Nuestro stand estará situado en el pabellón 10 en la zona Fitur Know How & Export - STAND B17.

Este año nuestro equipo ha preparado sorpresas para todos los hosteleros que se acerquen a nuestro stand. Desde sorteos hasta promociones especiales por contratos cerrados durante la feria.

El miércoles 23 y el jueves 24 de enero, nuestros representantes ofrecerán demostraciones en directo de dos de nuestros sistemas: el Channel Manager y el Price Optimizer.

Para más información sobre lo que se hará cada día, consulte nuestro programa:

Miércoles 23:

Recibiremos visitantes de 10:00 a 18:00 en nuestro stand, ofreciendo demostraciones de YieldPlanet Channel Manager y YieldPlanet Price Optimizer.

Si no conoce nuestras soluciones o no las utiliza desde hace más de un año, estamos convencidos de que le sorprenderán las nuevas integraciones de nuestras herramientas de distribución inteligente.

Solicite una reunión o demo y le atenderemos de forma personalizada en nuestro stand:
Para solicitar una cita rellene el formulario o envíenos un email.

A las 17:30 sortearemos un año de contratación gratuita del Channel Manager (versión Essential - Hasta 5 canales) a todas las personas que hayan solicitado información y dispongan de los boletos del sorteo. Pregunta a nuestros representantes para saber más sobre las condiciones de este sorteo.

* Sorteo limitado a 20 participantes
* Las papeletas se entregarán a los 20 primeros que lleguen entre las 17:00 y las 17:30 a nuestro stand.

Jueves 24:

Recibiremos a los visitantes de 10:00 a 17:00 en nuestro stand, donde ofreceremos demostraciones de YieldPlanet Channel Manager y YieldPlanet Price Optimizer.

A las 17:30 celebramos nuestro RendimientoTónico Fitur 2019:

Tómate un Yieldtonic con nosotros, mientras nuestros Directores Comerciales, Roberto Sánchez y Tristán Cnudde presentan las principales funcionalidades de nuestro Optimizador de Precios RMS y las nuevas características del Channel Manager de YieldPlanet.

Descubra las nuevas funcionalidades de Channel Manager a través de nuestra presentación interactiva.

A las 18:00 sortearemos entre los asistentes:

1. Un año de servicio gratuito Channel Manager (versión Essential - Hasta 5 canales)
2. 6 meses de servicio gratuito Price Optimizer Start con auditoría inicial incluida.

Sorteo limitado a 20 participantes
Se entregará una papeleta a los 20 primeros en llegar desde las 17:00 hasta las 17:30.

¡Te esperamos en FITUR 2019!

Para responder con éxito a los retos que plantean las agencias de viajes en línea, los hoteles deben reforzar sus canales de distribución directa.

Una estrategia importante para reducir la dependencia de un hotel de las OTA es buscar la diversificación de los canales de distribución y promoción. En la mayoría de los hoteles, los canales principales son las OTA, el sitio web y la recepción del hotel, las relaciones corporativas y las agencias de viajes conectadas al GDS, cuyos usuarios son en su mayoría empresas.

Los sistemas de distribución global siguen siendo una fuente de ingresos ignorada pero lucrativa para los hoteleros. Si la red de GDS pone a los hoteles frente a más de 600.000 agencias de viajes de todo el mundo y millones de viajeros corporativos y de ocio, ¿por qué se pasan por alto tan a menudo estos canales? Principalmente, porque muchos establecimientos, especialmente pequeños hoteles independientes, no se dan cuenta de todo el beneficio potencial que se puede obtener explotando estos canales en primer lugar.

Los hoteleros pueden beneficiarse de la comercialización a través de los GDS si diseccionan y distribuyen su información de la forma adecuada. Entonces, ¿cuál es la forma correcta?

La distribución es fácil: las cadenas globales se conectan directamente. El contenido se envía al SGD. Es sencillo.

¿Y los hoteles independientes?
Bueno, pueden utilizar un gestor de canalescomo YieldPlanet, que proporciona conectividad GDS. Las tarifas en tiempo real y la disponibilidad se envían directamente al GDS y a los sitios web de reservas en línea a través de YieldPlanet. En cuanto se realiza una reserva en el GDS, el Channel Manager de YieldPlanet reduce instantáneamente el inventario en todos los canales. ¡Et voilà!

Lo que muchos hoteles independientes quizá no sepan es que los GDS tienen una vertiente de ventas y marketing. Se trata de aprovechar la distribución en curso del GDS y utilizarla para generar ingresos de forma activa.

Para vender y comercializarse eficazmente, los hoteles necesitan gestores de distribución de cuentas globales, especialistas en marketing y tecnología que los sitúe en el mercado internacional. Las cadenas hoteleras globales disponen de esto. Los hoteles independientes, no.

Aquí es donde entran en juego los GDS. Ofrecen ventas, marketing y distribución globales a través de la conectividad de los GDS, lo que permite a los pequeños hoteles independientes entrar en el mercado internacional junto a las principales cadenas hoteleras del mundo.

Aunque las ventajas son evidentes, los GDS no son la solución para todos los establecimientos. Para obtener el máximo beneficio con el menor coste de tiempo y esfuerzo, recomendamos los sistemas de distribución global a los hoteles, tanto cadenas como independientes, con aproximadamente 25 habitaciones o más y/o situados en un destino turístico popular.