Bookassist
Para la industria hotelera, el otoño es el momento de reflexionar sobre los planes de marketing para el próximo año. Es un momento especialmente propicio para analizar las tendencias. De cara al futuro, no debemos olvidar que no tiene mucho sentido probar novedades antes de haber implantado soluciones universales que hoy son populares. El auge de las herramientas innovadoras en línea se centra en las reservas directas y el aumento de los márgenes. Antes de emprender un nuevo rumbo, conviene centrarse en optimizar las operaciones que hoy están a nuestro alcance y asegurar las herramientas básicas.
Millennials y Generación Z
El poder adquisitivo pertenece actualmente a los Millennials y a la Generación Z, que representarán casi el 60% de la mano de obra mundial en 2020. Los Millennials se orientan hacia las experiencias y las actividades individuales. Gastan un 70% más en experiencias que en bienes tangibles. La Generación Z es una generación de nativos digitales que no conocen el mundo antes de Internet. Siempre en línea y al día, están acostumbrados a resultados inmediatos y reacciones instantáneas. Los miembros de la Generación Z necesitan soluciones rápidas y sencillas, ya que el tiempo que pueden mantener la atención es menor que para las personas de generaciones anteriores.
El mensaje es claro. Vivimos tiempos dominados por la "experiencia". Los hoteles deben recordar que depende de ellos establecer la relación necesaria con el cliente y reforzarla durante la estancia. La experiencia del cliente in situ es la razón por la que los hoteles tienen una enorme ventaja sobre otras empresas que venden sus productos o servicios por Internet.
Internet móvil aún más rápido
La velocidad de transmisión de datos será pronto entre 10 y 20 veces superior a la actual. La red 5G tendrá un impacto significativo en el comportamiento y las expectativas de los usuarios móviles. Los archivos de vídeo y la realidad aumentada o virtual estarán inmediatamente a disposición del usuario. Esto va a provocar cambios radicales en el proceso de búsqueda de reservas, ya que los usuarios podrán visualizarse a sí mismos en la habitación que piensan reservar, en lugar de limitarse a ver fotos y explorar la propiedad mediante una visita virtual.
La estrategia mobile first sustituirá irreversiblemente el enfoque expresado en el mensaje "versión móvil también disponible". El nuevo método de rastreo de Google da prioridad a los hoteles que invierten en la estrategia mobile first y castiga severamente a los que descuidan a los usuarios móviles. Ningún hotel puede permitirse ignorar la esfera móvil. Las plataformas OTA están ansiosas por hacerse con las reservas de los hoteles que no aplican la estrategia mobile first.
Las estadísticas de Bookassist demuestran que casi el 60% del tráfico del sitio web de un hotel se genera a través de dispositivos móviles (Reino Unido e Irlanda). También se ha observado un aumento de las transacciones móviles en los últimos años. Los ingresos siguen estando dominados por los canales de escritorio, sin embargo, los ingresos procedentes de los canales móviles están creciendo rápidamente. Hay que recordar que el camino hacia la compra no siempre empieza en el ordenador y que el recorrido del cliente consta al menos de varios pasos. No optimizar los canales móviles es un riesgo que nadie debería estar dispuesto a correr.
Realidad aumentada y virtual
Las posibilidades de la realidad aumentada (RA) y la realidad virtual (RV) siguen creciendo con la extensión de la red 5G. La RV requiere tecnologías adicionales, como auriculares de RV. La RA implica proporcionar componentes digitales adicionales accesibles a través del smartphone. Por razones prácticas, los hoteleros deberían recurrir a la realidad aumentada.
Algunos hoteles ya utilizan la RA para mejorar el atractivo de sus carpetas. Los mapas con la función AR ofrecen la posibilidad de ver los alrededores del hotel. Algunos hoteles también utilizan la realidad aumentada para hacer más atractivo el propio hotel. Es una gran oportunidad para mejorar la experiencia de los huéspedes antes y durante la estancia.
Dominio del vídeo
El vídeo es sin duda el formato favorito de los Millennials y la Generación Z. Actualmente la gente prefiere ver que leer, especialmente en dispositivos móviles. Vale la pena recordar que YouTube es ahora el segundo mayor motor de búsqueda en términos de volumen. El contenido de vídeo no se limita a YouTube: Facebook tiene una media de 8.000 millones de visualizaciones diarias de contenido de vídeo. Con la llegada de la era 5G, esta tendencia cobrará aún más importancia.
Pensando en el futuro, los hoteles deben invertir en contenidos y anuncios de vídeo atractivos e informativos. Google calcula que en 2021 los contenidos de vídeo representarán el 80% de los medios utilizados. Los materiales y anuncios de vídeo son más caros, pero pronto el coste de no tenerlos será aún mayor.
Chatbots e inteligencia artificial
Los chatbots son la forma más extendida de inteligencia artificial. Muchos hoteles tienen chats en directo en su sitio web, pero gracias a la automatización y a los breves tiempos de respuesta, los chatbots son más prácticos y reducen la carga de trabajo de los empleados. Los chatbot se utilizan para resolver cuestiones sencillas y responder a través de un mensajero a preguntas frecuentes del cliente que visita el sitio web del hotel. El tiempo ahorrado gracias a esta herramienta puede ser utilizado por el empleado para centrarse en un acercamiento individual al cliente.
Los chatbots inteligentes incorporan una función de aprendizaje automático. Esto significa que utilizan los conocimientos adquiridos en interacciones anteriores con los clientes para responder a las consultas. La mayoría de los chatbots utilizan la comunicación por texto, pero la entrada de voz pronto será muy común.
A la hora de decidirse por un servicio de chatbot, merece la pena considerar la posibilidad de integrarlo con un motor de búsqueda de reservas para compartir tarifas y disponibilidad con los clientes. Bookassist ofrece esta combinación en el chatbot Zoé de Colossal Factory. Otras características clave de un chatbot:
- Posibilidad de "entrenar" al chatbot añadiendo preguntas y respuestas personalizadas.
- Multilingüismo
- Función de autoaprendizaje mediante aprendizaje automático: aumenta la experiencia del chatbot
- Disponibilidad en todos los dispositivos
- Opción de conectar con el chat en directo
- Opción de devolver la llamada o continuar el chat si no se dispone de respuesta inmediata
- Y lo que es más importante, la facilidad para facilitar información que ayude a hacer una reserva.
Asistentes de voz (DVA)
Estamos observando un aumento de la popularidad de los asistentes de voz, como Amazon Alexa, Google Assistant, Apple Siri o Microsoft Cortana. Los hoteles también utilizan cada vez más los asistentes de voz para hacer más agradable la estancia de sus huéspedes.
Los asistentes de voz y el Internet de las cosas están pensados para mejorar la comodidad de la estancia en el hotel. Los huéspedes del hotel pueden utilizar la voz para adaptar las instalaciones de la habitación a sus necesidades, por ejemplo para controlar la iluminación o la temperatura. Los comandos de voz también son útiles para poner el despertador, reproducir música favorita, pedir comidas o llamar al servicio de limpieza, así como para informar de averías. La hiperpersonalización de los servicios es un signo de nuestros tiempos.
Los robots de IA con función de reconocimiento de voz ya se utilizan en hoteles, por ejemplo, en la cadena Yotel. Sirven para dar la bienvenida a los huéspedes, responder a preguntas sencillas o pedir el servicio de habitaciones. Esto aún es nuevo, pero los robots se convertirán en compañeros de viaje habituales en los próximos años.
Búsqueda por voz
Las estadísticas son sorprendentes. Los estudios de Comscore muestran que en 2020 más de la mitad de las búsquedas se realizarán por voz. Mediapos calcula que en 2020 alrededor del 30% de las búsquedas se harán sin pantalla. La era de las búsquedas a través de texto está cayendo lentamente en el olvido.
Centrarse en la búsqueda por voz tiene que implicar cambios en el enfoque del marketing electrónico. La estrategia SEO y la gestión de contenidos tienen que ser compatibles con ella. Es necesario evaluar el carácter de las posibles consultas. ¿Hará el usuario preguntas generales porque está al principio de su camino hacia la compra, o hará preguntas que sugieran que está listo para reservar? ¿El contenido del sitio web facilita la conversación y ofrece respuestas precisas y claras?
Un sitio de preguntas frecuentes bien editado es un buen paso hacia la optimización en términos de búsqueda por voz. También merece la pena añadir validadores de esquemas para mostrar el contenido en los fragmentos de Google, personalizar el sitio web de My Business y mejorar el tiempo de carga de la página, así como su facilidad de uso en dispositivos móviles.
Búsqueda visual
La búsqueda visual no es nueva, sin embargo, gana atención especialmente desde la introducción de las herramientas Pinterest Lens y Google Lens. Los usuarios acercan su smartphone a un elemento/objeto determinado y de esta forma obtienen la información o buscan imágenes en Google pulsando el icono de la cámara en la ventana de búsqueda.
En respuesta a esta tendencia, los hoteles deben examinar su contenido visual. Los aspectos clave incluyen materiales de alta calidad, imaginación conmovedora, relativa singularidad, estilo coherente en diferentes plataformas y presencia en los sitios más importantes, como Instagram y Pinterest.
Tienes que ser creador y gestor de contenidos visuales al mismo tiempo. Tienes que seguir Instagram y Pinterest, compartir fotos interesantes relacionadas con la propiedad y añadirlas a tu sitio web, con el consentimiento de los autores.
Hay muchas formas de aparecer en las búsquedas visuales. Por ejemplo, vale la pena añadir fotos atractivas de atracciones turísticas de los alrededores para llegar a los turistas que planean futuros viajes.
Descubrir nuevos mercados - China
El número de turistas chinos en Europa creció un 65% en el primer semestre de 2017. El número de visados expedidos a los chinos para visitar Europa ascendió a 2,5 millones, mientras que 5 años antes era de solo 1,2 millones.
Antes de fijarse en los turistas chinos como objetivo, recuerde que rara vez viajan solos y que sus viajes los organizan intermediarios chinos.
No es necesario hacer grandes inversiones para llegar al mercado chino. Por ejemplo, la plataforma Wego tiene una visibilidad decente en China y se puede acceder a ella a través del servicio de metabúsqueda Bookassist. A medida que se consigan buenos resultados, se puede experimentar con otros portales y dedicarse más a la publicidad en China y a localizar los contenidos para este mercado.
Tecnología biométrica
La tecnología biométrica y los nuevos métodos de reconocimiento están ganando interés en el sector hotelero. Permiten a los hoteles mejorar la calidad del servicio a sus huéspedes y personalizar eficazmente los servicios ofrecidos. Las principales herramientas utilizadas por los hoteles son el reconocimiento facial, el reconocimiento de huellas dactilares y el escáner de retina.
Los hoteles valoran la rapidez y discreción de facilidades como la apertura de habitaciones con un escáner de huellas dactilares o el registro por reconocimiento facial. La tecnología biométrica puede convertirse en un componente indispensable de los hoteles en un futuro próximo.
Blockchain
Blockchain es una base de datos distribuida segura que se utiliza para registrar modificaciones de datos y transacciones realizadas. Se trata de un registro en el que cada bloque de datos está protegido y las transacciones se añaden a un diario de transacciones con marca de tiempo que contiene toda la información y el registro de los cambios. Las transacciones enlazadas en cadenas de bloques son irreversibles. El sistema es muy seguro; es prácticamente imposible romper la red blockchain.
La tecnología Blockchain se encuentra en una fase incipiente en el mercado de masas, pero se espera que se utilice en el sector hotelero en el futuro. Por ejemplo, el sector de los viajes se basa principalmente en la transferencia de datos entre empresas. Blockchain mejora la protección de los datos de los clientes, lo que a su vez repercute positivamente en la experiencia de viaje y en la confianza de los clientes a la hora de compartir datos personales.
Todo depende de cómo asuma el mercado esta tecnología. El sistema no es gratuito y no acelera las transacciones. Sólo podrá ser útil para distintos sectores, incluido el hotelero, cuando se utilice de forma más generalizada.
De las nuevas tecnologías a las nuevas medidas
El método tradicional de calcular el rendimiento de las inversiones para cada medio por separado ya no es fiable, pues sólo muestra el resultado de un único canal y no tiene en cuenta su impacto en el éxito global. Le sugerimos que analice el aumento total de ingresos para evaluar el impacto de todos los portales de pago.
Existen muchos modelos de atribución diferentes, sin embargo, necesitamos comprender bien la atribución antes de decidirnos por el modelo multicanal. Esto puede explicarse con una simple analogía. Cuando un jugador de fútbol marca un gol, ¿se lleva él el 100% del mérito o comparte el mérito con el defensa que pasó el balón al centrocampista que a su vez lo pasó al delantero? La primera respuesta sugeriría que los demás jugadores sobran, lo que por supuesto no es cierto. Por tanto, si lo trasladamos al marketing, no hay motivos para descartar las plataformas de asistencia y centrarse únicamente en la campaña en la que el cliente hizo clic en último lugar.
Evaluar el valor de cada canal no es fácil, pero herramientas como Google Analytics mejoraron significativamente el sistema de informes de conversión asistida y atribución. Esos informes deberían ser el punto de partida de cualquier cálculo.
Resumen
Hoy podemos observar muchos más avances tecnológicos que en cualquier otro momento de la historia. Cada año tenemos más posibilidades. Sin embargo, lo más importante sigue siendo la optimización de las acciones actuales. Los canales móviles deben seguir siendo una prioridad. La mayoría de las nuevas herramientas se centran en los canales móviles, por lo que debemos mantenernos al día, mejorar continuamente la presencia en línea de nuestra propiedad y, sólo entonces, aplicar gradualmente nuevas soluciones.
